淘宝直播用户满意度与忠诚度研究——基于顾客契合的视角
这是一篇关于淘宝直播,顾客契合,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为近年来,直播电商正在飞速发展当中,通过观看电商直播进行购物也逐渐成为受消费者欢迎的线上购物方式。淘宝直播作为率先进军电商直播领域的线上购物平台,虽然在直播电商领域耕耘多年,但是近几年京东、拼多多等电商平台以及快手、抖音等短视频平台都在奋力进军电商直播赛道,淘宝在直播电商领域面对的竞争压力与日俱增。为帮助提升淘宝直播的用户满意度和用户忠诚度,本文从顾客契合的视角,探讨了淘宝直播用户满意度与忠诚度的前置影响因素。本文根据传统顾客满意度模型,并结合顾客契合的概念,根据淘宝直播的实际经营特点,构建了淘宝直播用户满意度与忠诚度模型。在本研究中,根据电商直播的特点,将传统顾客满意度模型中的感知质量进一步细分为产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量;将顾客契合进一步细分为顾客认知契合、顾客情感契合、顾客行为契合;将顾客忠诚进一步划分为顾客态度忠诚、顾客行为忠诚。在模型构建的基础上,参考国内外文献,并结合淘宝直播的特点,设计淘宝直播用户满意度与忠诚度测量量表,借助预调研对量表进行相应调整,利用“问卷星”平台完成淘宝直播用户满意度与忠诚度调研问卷的随机发放和回收。问卷数据收集完成后,进行信度、效度、模型拟合适配度的检验,通过检验后使用AMOS软件分析调查数据。使用AMOS软件分析后的结果显示,产品质量、服务质量和互动质量对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客态度忠诚具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用;产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量对顾客认知契合、情感契合和氛围契合均具有显著的正向影响作用;顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚均具有显著的正向影响作用;顾客态度忠诚对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用。根据研究结论,结合淘宝直播的运营现状,提出了有针对性的提升淘宝直播用户满意度与忠诚度的建议:(1)建立严格的选品制度,保障产品品质,提升服务质量,形成快速、安全的物流配送体系。淘宝直播所售产品的品质、售后服务质量、物流配送的安全性和及时性对用户的满意度有着显著的正向影响,选品是否严格、售后服务是否周到、物流配送是否快速都会直接影响用户对淘宝直播的满意度。(2)增强直播间互动性,营造用户购物临场感和亲近感。淘宝直播应当注重培养主播的讲解技能和讲解专业性,当用户对产品提出疑问时,主播应当对用户的问题快速予以解答。还可以根据直播间的粉丝数量,为直播间配备相应的在线疑问解答人员,通过弹幕回复的形式及时解答用户所提出的疑问。同时设置积分制度激励直播间的用户帮助解答其他用户的疑问,促进直播间用户与用户之间的互动交流。(3)增强直播间娱乐性,提升用户观看淘宝直播的热情度。淘宝直播可以定期邀请各大明星、网红做客直播间,在直播时让用户与受邀嘉宾积极互动;主播除了进行关于商品的专业讲解外,应经常与观众分享生活经历、娱乐八卦等,赢得用户的好感和信任;设计多样化的直播场景,避免千篇一律的直播风格和主播特点,不同产品系的直播内容和主播风格应当具有区别。(4)促进顾客契合,助推顾客满意和顾客忠诚。淘宝直播应当积极转变服务理念,将用户从最初的购买者逐步转化为淘宝直播的支持者、认同者,最后淘宝直播与用户形成利益共同体。淘宝直播可采取适当的激励促使,引导、促进用户积极与平台进行互动,通过平台与用户之间的交流互动,将用户转变为淘宝直播的拥护者和合作者,形成“购买—认可—契合—合作”的生态链。
淘宝直播用户满意度与忠诚度研究——基于顾客契合的视角
这是一篇关于淘宝直播,顾客契合,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为近年来,直播电商正在飞速发展当中,通过观看电商直播进行购物也逐渐成为受消费者欢迎的线上购物方式。淘宝直播作为率先进军电商直播领域的线上购物平台,虽然在直播电商领域耕耘多年,但是近几年京东、拼多多等电商平台以及快手、抖音等短视频平台都在奋力进军电商直播赛道,淘宝在直播电商领域面对的竞争压力与日俱增。为帮助提升淘宝直播的用户满意度和用户忠诚度,本文从顾客契合的视角,探讨了淘宝直播用户满意度与忠诚度的前置影响因素。本文根据传统顾客满意度模型,并结合顾客契合的概念,根据淘宝直播的实际经营特点,构建了淘宝直播用户满意度与忠诚度模型。在本研究中,根据电商直播的特点,将传统顾客满意度模型中的感知质量进一步细分为产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量;将顾客契合进一步细分为顾客认知契合、顾客情感契合、顾客行为契合;将顾客忠诚进一步划分为顾客态度忠诚、顾客行为忠诚。在模型构建的基础上,参考国内外文献,并结合淘宝直播的特点,设计淘宝直播用户满意度与忠诚度测量量表,借助预调研对量表进行相应调整,利用“问卷星”平台完成淘宝直播用户满意度与忠诚度调研问卷的随机发放和回收。问卷数据收集完成后,进行信度、效度、模型拟合适配度的检验,通过检验后使用AMOS软件分析调查数据。使用AMOS软件分析后的结果显示,产品质量、服务质量和互动质量对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客态度忠诚具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用;产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量对顾客认知契合、情感契合和氛围契合均具有显著的正向影响作用;顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚均具有显著的正向影响作用;顾客态度忠诚对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用。根据研究结论,结合淘宝直播的运营现状,提出了有针对性的提升淘宝直播用户满意度与忠诚度的建议:(1)建立严格的选品制度,保障产品品质,提升服务质量,形成快速、安全的物流配送体系。淘宝直播所售产品的品质、售后服务质量、物流配送的安全性和及时性对用户的满意度有着显著的正向影响,选品是否严格、售后服务是否周到、物流配送是否快速都会直接影响用户对淘宝直播的满意度。(2)增强直播间互动性,营造用户购物临场感和亲近感。淘宝直播应当注重培养主播的讲解技能和讲解专业性,当用户对产品提出疑问时,主播应当对用户的问题快速予以解答。还可以根据直播间的粉丝数量,为直播间配备相应的在线疑问解答人员,通过弹幕回复的形式及时解答用户所提出的疑问。同时设置积分制度激励直播间的用户帮助解答其他用户的疑问,促进直播间用户与用户之间的互动交流。(3)增强直播间娱乐性,提升用户观看淘宝直播的热情度。淘宝直播可以定期邀请各大明星、网红做客直播间,在直播时让用户与受邀嘉宾积极互动;主播除了进行关于商品的专业讲解外,应经常与观众分享生活经历、娱乐八卦等,赢得用户的好感和信任;设计多样化的直播场景,避免千篇一律的直播风格和主播特点,不同产品系的直播内容和主播风格应当具有区别。(4)促进顾客契合,助推顾客满意和顾客忠诚。淘宝直播应当积极转变服务理念,将用户从最初的购买者逐步转化为淘宝直播的支持者、认同者,最后淘宝直播与用户形成利益共同体。淘宝直播可采取适当的激励促使,引导、促进用户积极与平台进行互动,通过平台与用户之间的交流互动,将用户转变为淘宝直播的拥护者和合作者,形成“购买—认可—契合—合作”的生态链。
意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响研究——基于产消合一逻辑
这是一篇关于产消合一,意见领袖,互动质量,顾客契合,平台品牌价值的论文, 主要内容为Web2.0时代,基于用户生成内容的社交化电商模式兴起,“产消”现象增长迅速。社交化电商平台具有社交媒体和电商平台的双重特征,是产消者的集聚地。平台上品牌网络和用户社交网络相关联,品牌依赖于平台用户创建的图文或视频等形成品牌的重要传播内容,刺激其他用户的品牌印象和购买欲。社交化电商模式下用户将主导品牌价值的形成,而意见领袖是社交化电商平台上重要的信息生产者和传播者,意见领袖拥有专业知识和公信力,对普通用户有巨大影响力,他们参与到企业的营销活动中,比企业直接接触用户更加有效。在社交化电商平台中,意见领袖已成为企业的营销主力,在品牌和消费者间起到桥梁作用。意见领袖具有极大的商业价值,需从顾客这一群体中独立出来,对其产消活动的价值进行深入探讨。因此,本文从产消合一逻辑出发,研究意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响,从而为企业携手意见领袖更好管理品牌价值提供建议。首先,本文对社交化电商平台,产消合一与意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值等相关研究进行梳理,总结各变量间的关系,构建了一个有调节的中介模型,以意见领袖互动质量为自变量,顾客契合为中介变量,平台品牌价值为因变量,产消者能力为调节变量。其次,在这一概念模型的基础上设计问卷量表。本文通过线上调查的方式向社交化电商平台用户共发放350份问卷,最终获得有效问卷数为318份。最后,运用实证分析验证研究模型的准确性。研究结果发现,社交化电商平台上意见领袖与用户的互动质量会正向影响顾客契合,而顾客契合同样会正向影响平台品牌价值。同时,顾客契合在意见领袖互动质量和平台品牌价值关系中起到显著的中介作用,并且中介效应大于互动质量与平台品牌价值的直接效应,说明意见领袖与用户的高质量互动会促进顾客与品牌之间产生契合,而用户感知到契合后更易提高对平台品牌价值的感知。另外,产消者能力在各中介路径中调节作用有所不同。产消者能力正向调节意见领袖互动质量与顾客契合的沉浸子维度的关系,随着产消者能力的提升,意见领袖互动质量对沉浸的预测作用也逐渐增大,从而也使得沉浸在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应提升;但在意见领袖互动质量与顾客契合的热情子维度的关系中,产消者能力为负向调节,随着产消者能力的提升,用户越不容易在与意见领袖的互动中感受到热情,从而也使得热情在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应也降低;在意见领袖互动质量与顾客契合的活力子维度的关系中,产消者能力不具有调节作用。从对调节作用的分析中可以发现意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值会与个体的价值创造能力相关。本文的贡献在于从产消合一的视角探讨社交化电商平台上的平台品牌价值,并将意见领袖从用户群体中分离出来,讨论其与平台用户的互动质量和平台品牌价值的影响机理,同时探讨了不同产消者能力的用户在顾客契合的形成程度的差异,为企业与意见领袖携手创造价值提供了有效路径。
意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响研究——基于产消合一逻辑
这是一篇关于产消合一,意见领袖,互动质量,顾客契合,平台品牌价值的论文, 主要内容为Web2.0时代,基于用户生成内容的社交化电商模式兴起,“产消”现象增长迅速。社交化电商平台具有社交媒体和电商平台的双重特征,是产消者的集聚地。平台上品牌网络和用户社交网络相关联,品牌依赖于平台用户创建的图文或视频等形成品牌的重要传播内容,刺激其他用户的品牌印象和购买欲。社交化电商模式下用户将主导品牌价值的形成,而意见领袖是社交化电商平台上重要的信息生产者和传播者,意见领袖拥有专业知识和公信力,对普通用户有巨大影响力,他们参与到企业的营销活动中,比企业直接接触用户更加有效。在社交化电商平台中,意见领袖已成为企业的营销主力,在品牌和消费者间起到桥梁作用。意见领袖具有极大的商业价值,需从顾客这一群体中独立出来,对其产消活动的价值进行深入探讨。因此,本文从产消合一逻辑出发,研究意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响,从而为企业携手意见领袖更好管理品牌价值提供建议。首先,本文对社交化电商平台,产消合一与意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值等相关研究进行梳理,总结各变量间的关系,构建了一个有调节的中介模型,以意见领袖互动质量为自变量,顾客契合为中介变量,平台品牌价值为因变量,产消者能力为调节变量。其次,在这一概念模型的基础上设计问卷量表。本文通过线上调查的方式向社交化电商平台用户共发放350份问卷,最终获得有效问卷数为318份。最后,运用实证分析验证研究模型的准确性。研究结果发现,社交化电商平台上意见领袖与用户的互动质量会正向影响顾客契合,而顾客契合同样会正向影响平台品牌价值。同时,顾客契合在意见领袖互动质量和平台品牌价值关系中起到显著的中介作用,并且中介效应大于互动质量与平台品牌价值的直接效应,说明意见领袖与用户的高质量互动会促进顾客与品牌之间产生契合,而用户感知到契合后更易提高对平台品牌价值的感知。另外,产消者能力在各中介路径中调节作用有所不同。产消者能力正向调节意见领袖互动质量与顾客契合的沉浸子维度的关系,随着产消者能力的提升,意见领袖互动质量对沉浸的预测作用也逐渐增大,从而也使得沉浸在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应提升;但在意见领袖互动质量与顾客契合的热情子维度的关系中,产消者能力为负向调节,随着产消者能力的提升,用户越不容易在与意见领袖的互动中感受到热情,从而也使得热情在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应也降低;在意见领袖互动质量与顾客契合的活力子维度的关系中,产消者能力不具有调节作用。从对调节作用的分析中可以发现意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值会与个体的价值创造能力相关。本文的贡献在于从产消合一的视角探讨社交化电商平台上的平台品牌价值,并将意见领袖从用户群体中分离出来,讨论其与平台用户的互动质量和平台品牌价值的影响机理,同时探讨了不同产消者能力的用户在顾客契合的形成程度的差异,为企业与意见领袖携手创造价值提供了有效路径。
意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响研究——基于产消合一逻辑
这是一篇关于产消合一,意见领袖,互动质量,顾客契合,平台品牌价值的论文, 主要内容为Web2.0时代,基于用户生成内容的社交化电商模式兴起,“产消”现象增长迅速。社交化电商平台具有社交媒体和电商平台的双重特征,是产消者的集聚地。平台上品牌网络和用户社交网络相关联,品牌依赖于平台用户创建的图文或视频等形成品牌的重要传播内容,刺激其他用户的品牌印象和购买欲。社交化电商模式下用户将主导品牌价值的形成,而意见领袖是社交化电商平台上重要的信息生产者和传播者,意见领袖拥有专业知识和公信力,对普通用户有巨大影响力,他们参与到企业的营销活动中,比企业直接接触用户更加有效。在社交化电商平台中,意见领袖已成为企业的营销主力,在品牌和消费者间起到桥梁作用。意见领袖具有极大的商业价值,需从顾客这一群体中独立出来,对其产消活动的价值进行深入探讨。因此,本文从产消合一逻辑出发,研究意见领袖互动质量对平台品牌价值的影响,从而为企业携手意见领袖更好管理品牌价值提供建议。首先,本文对社交化电商平台,产消合一与意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值等相关研究进行梳理,总结各变量间的关系,构建了一个有调节的中介模型,以意见领袖互动质量为自变量,顾客契合为中介变量,平台品牌价值为因变量,产消者能力为调节变量。其次,在这一概念模型的基础上设计问卷量表。本文通过线上调查的方式向社交化电商平台用户共发放350份问卷,最终获得有效问卷数为318份。最后,运用实证分析验证研究模型的准确性。研究结果发现,社交化电商平台上意见领袖与用户的互动质量会正向影响顾客契合,而顾客契合同样会正向影响平台品牌价值。同时,顾客契合在意见领袖互动质量和平台品牌价值关系中起到显著的中介作用,并且中介效应大于互动质量与平台品牌价值的直接效应,说明意见领袖与用户的高质量互动会促进顾客与品牌之间产生契合,而用户感知到契合后更易提高对平台品牌价值的感知。另外,产消者能力在各中介路径中调节作用有所不同。产消者能力正向调节意见领袖互动质量与顾客契合的沉浸子维度的关系,随着产消者能力的提升,意见领袖互动质量对沉浸的预测作用也逐渐增大,从而也使得沉浸在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应提升;但在意见领袖互动质量与顾客契合的热情子维度的关系中,产消者能力为负向调节,随着产消者能力的提升,用户越不容易在与意见领袖的互动中感受到热情,从而也使得热情在意见领袖互动质量与平台品牌价值关系中的中介效应也降低;在意见领袖互动质量与顾客契合的活力子维度的关系中,产消者能力不具有调节作用。从对调节作用的分析中可以发现意见领袖互动质量,顾客契合,平台品牌价值会与个体的价值创造能力相关。本文的贡献在于从产消合一的视角探讨社交化电商平台上的平台品牌价值,并将意见领袖从用户群体中分离出来,讨论其与平台用户的互动质量和平台品牌价值的影响机理,同时探讨了不同产消者能力的用户在顾客契合的形成程度的差异,为企业与意见领袖携手创造价值提供了有效路径。
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