电子商务环境下化妆品行业体验营销对顾客忠诚的影响研究
这是一篇关于体验营销,顾客忠诚,顾客满意,化妆品,电子商务的论文, 主要内容为我国的互联网发展态势欣欣向荣,2020年互联网用户规模达9.89亿。在互联网技术的大力推动下,部分传统商业活动的各个阶段逐渐被引入到线上,转变为以互联网为媒介的电子商务,其普及为广大消费者提供了更加方便快捷的购物体验。在电子商务蓬勃发展的背景下,随着“颜值经济”潮流的到来,化妆品电商成为了电商平台上景气度极高的消费品子行业,众多国内外品牌纷纷布局电商销售渠道,化妆品网购市场持续升温。而当下的中国消费者已愈发开始注重自身感受性的、体验性的消费内容,其消费重点逐渐从产品与服务转向购物过程中的整体体验。企业一旦局限于传统服务而不注重顾客体验,则很可能造成顾客满意度与品牌忠诚度的降低,忠诚顾客的流失则会对企业的利润产生巨大影响。因此,处于激烈竞争态势中的化妆品企业,自然也开始将体验营销作为吸引与保留顾客的的重要手段,并运用体验营销来强化自身的竞争优势,提升顾客忠诚度。互联网强调互动性,这与体验营销的特点相吻合,所以化妆品企业在电商环境下开展体验营销也是一种必然的趋势。基于以上背景,本文希望深入探究在电子商务的环境下,化妆品企业设计的体验营销活动,对提高顾客忠诚度有何种影响。现有的文献中,许多学者对不同行业的体验营销进行了案例分析,本文则对电商背景下的化妆品体验营销与顾客忠诚度的关系进行了理论研究和实证分析。首先,本文了总结有关体验营销概念的提出,以及从不同角度出发的维度划分的相关文献;回顾了讨论体验营销、顾客满意及顾客忠诚三者之间相关关系的理论模型,为各变量的概念界定及关系假设打下基础。其次,本文以相关文献和理论为依据,结合化妆品行业和电子商务的相关特点,对研究变量体验营销、顾客满意和顾客忠诚进行相关设定,将化妆品企业在电子商务环境下的体验营销划分为感官体验、情感体验、思考体验、教育体验及逃避现实体验五个维度,并根据各变量之间的关系提出相关研究假设;其中将体验营销设为研究的自变量,为研究其对顾客忠诚的具体影响,将顾客忠诚设为因变量,并根据现有文献理论引入顾客满意作为中介变量,构建出理论模型;在理论模型的基础上,参考成熟量表的设计,并结合化妆品行业的真实情况,本文设计出合理的量表并进行问卷调查。调查阶段,本研究通过在公开的互联网平台发布问卷,收集尽可能多的样本,获取有关目标调查对象的数据,并利用SPSS25.0统计分析软件进行数据的检验与分析。研究首先对样本的基本情况进行了描述,再对问卷整体及各个量表进行信度检验、效度检验,通过检验后对各变量进行相关性分析,构建多元线性回归方程,探究变量之间的显著关系,验证研究设计中的假设内容;最后对研究变量进行差异性分析。研究结果表明,化妆品体验营销的五个维度感均与顾客忠诚之间存在显著正相关关系,其中感官体验的影响作用最高。另外,化妆品体验营销的五个维度与顾客满意度之间也存在着显著的正相关关系,作为研究的中介变量,顾客满意在情感体验、思考体验、教育体验及逃避现实体验与顾客忠诚之间起到了完全中介效应,说明以上几种体验营销模式在影响顾客忠诚的机制中,必须通过顾客满意才能发挥效果;而在感官体验与顾客忠诚之间,顾客满意发挥着部分中介作用。基于理论分析与实证研究,本文证实了化妆品体验营销与顾客忠诚之间存在着显著的正向关系,并且验证了顾客满意在两者之间的中介作用。同时,本文也通过样本特征的差异性分析得出,除年龄特征、职业特征及网购时间对部分研究变量的影响差异显著,其余人口统计学变量对各研究变量的影响均不存在显著性差异。最后,本文在上述研究的基础上,从体验营销的五个维度出发,为化妆品企业在电商环境下实行合理的体验营销策略,提高顾客忠诚度提出了相应对策与建议,并总结了本研究存在的不足及将来的改进之处。
基于B2C电商平台的V公司品牌形象提升策略
这是一篇关于B2C电子商务,品牌形象,体验营销,互动营销的论文, 主要内容为随着我国经济跨越式发展和移动互联网时代的来临,我国电子商务市场竞争愈演愈烈,从以数量竞争取胜慢慢过渡到以品牌竞争取胜,其中B2C电子商务网站品牌竞争尤为明显,品牌形象又是品牌竞争中的关键因素。V公司成立于2008年,率先在国内开创了限时特卖这一独特的商业模式,得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。2013年3月23日,V公司在美国纽约交易所挂牌上市。截止2015年2月,公司市值达140亿美元,成为国内第四大B2C电商企业,特卖市场的龙头企业,堪称电商品牌的奇迹。随着市场的变化及电商巨头天猫、京东开始推出特卖频道,寺库网、尾品会等后起之秀的奋勇直追,V公司面临的挑战和竞争日趋加剧,其品牌形象强化也刻不容缓。因此,选择这个命题作为研究对象具有一定的现实意义和指导作用。本文主要是从电子商务平台的角度,分析V公司的品牌形象提升策略,主要运用基于顾客的品牌资产理论,体验营销和互动营销等理论,对V公司在激烈的动态竞争环境下的品牌资产创建过程,以及可能存在的问题进行系统分析,认为该公司在品牌发展过程中,存在品牌形象不足的问题,具体表现在品牌联想赞誉度和品牌联想强度不足,在此基础是为V公司进一步提升品牌形象提供决策参考。本论文具有一定的理论意义及实践意义。从理论意义上来说,品牌资产理论、体验营销和互动营销都属于比较前沿的理论,目前没有形成统一的看法,本论文使理论更贴合前沿的商业,使得理论更加丰满。本论文的决策对V公司品牌形象提升发挥了积极作用,同时,基于B2C平台的电商企业基础特征的相似性,V公司的品牌形象提升策略,对B2C电子商务平台的品牌形象提升同样具有借鉴意义。
新零售视阈下无锡融创茂营销策略研究
这是一篇关于新零售,无锡融创茂,体验营销,商业中心的论文, 主要内容为商业中心是当前城市零售消费的重要载体,随着城市化进程的不断深入,商业中心已经成为一座城市的晴雨表,能够反映出一定区域内经济发展、人口体量的特征。近年来社会环境和市场环境发生重大变化,消费者的消费习惯和购买需求也发生了较大转变,这就倒逼商业中心必须作出深刻变革,适应消费者的新习惯、新需求,才能保持可持续的竞争力。因而本文以无锡融创茂为研究案例,分析在新零售背景下,商业中心营销策略的优化路径。本文对无锡融创茂的营销策略现状进行了阐述和分析,首先介绍了无锡市的大型零售行业的发展现状,对无锡融创茂的成立背景以及现有经营业绩进行了分析。在此基础上介绍其现有的营销策略即目标客群和市场定位,由此分析出无锡融创茂面临的问题与挑战,即无锡市商业中心数量趋于饱和,同业竞争激烈,电子商务异军突起以及消费者消费行为转变等。基于问题和挑战,本文设计了调查问卷,向287位顾客和70户商家发放了问卷调研其对无锡融创茂营销策略的感受。通过消费者问卷结果,本文得知了其营销策略存在的不足在于如下方面:业态丰富度低、消费者行动体验单调:活动场景化差,消费者感官体验匮乏:会员活跃度低,消费者关联体验欠缺:服务精细度差,消费者情感体验不足等。而从商家那里获得了消费者信息收集不畅、主题活动与消费者需求脱节、经营模式存在去库存压力等方面的问题。而这些问题的成因在于无锡融创茂的体验营销管理理念不足,数字营销理念未进行落实,也没有洞察消费者消费需求的变化。根据存在的问题以及问题成因,本文提出了无锡融创茂营销策略的优化建议。首先是对无锡融创茂的营销策略进行重新设计,即以消费者体验为导向原则,以业态创新和理念创新为原则,以持续改善数字化营销模式为原则。在丰富体验经济的营销方式上,基于感官体验深化主题营销活动,打造生活方式沉浸式主题场景,打造游客购物与服务生态圈。在提升混合业态的协同行动体验营销模式上,要打造商业价值共同体,形成资源共享协同模式以及完善购物与服务生态圈。在基于关联体验的数字化营销体系上,要通过用户数字画像与识别,用数字化信息覆盖和触达,以便建立持续关系从而实现交易和回报。最后在完善内部管理和服务的情感体验系统上,要打造专业服务平台和服务水平,链接商家与消费者需求,建立消费者体验反馈管理系统等。本文的研究能够帮助无锡融创茂结合自身实际情况,推动企业不断发展壮大,也对其他商业中心的营销策略提升提供参考。
D公司体验营销策略研究
这是一篇关于体验营销,电子商务,移动端,在线设计的论文, 主要内容为随着社会生活水平的发展,民众生活水平的提高,精神追求成为物质需求之外的重要目标,身边商品的使用也不仅仅只是为了‘物用’,单单考虑其功能满足需求已经不是主要目标,民众在选择商品时,会多考虑物品附加的功能外的含义,比如身份象征、亲情联络体现、文化感受等等多方位需求;目前社会逐渐进入个性化升级的新消费时代,新生代消费群体崛起,其消费理念更加追求个性化、多元化的消费。当前世界的技术的发展日新月异,世界已经连成一个网,随时随地接入和沟通交流;移动支付、大数据、5G、物联网、机器人、AI智能等等,目前中国和欧美在互联网基础、民众素质、社会文化等方面都具备优势并正在快速发展;在线电子商务的开展具备良好基础,各个企业都积极打造自身的电商平台,加强线上线下的电子商务营销活动。另外线上和线下互补,智能手机终端逐渐代替PC成为用户下单的主要途径。开展电子商务活动已经成为企业保持竞争力、拓展市场的必备方式。D公司属于欧洲最大的在线印刷企业CEWE下属企业,其建立的在线电商平台业务领域在电子产品、服装等产品的保护外套定制服务;随着目前通信行业的技术发展、移动设备的升级换代和普及,大量同行业企业建立电商平台,积极投入这块市场的竞争;在线设计电商平台的成功和用户体验感知关系密切,好的平台在设计、线上线下互动、服务等环节都以顾客为中心,努力增强其体验感,以便留住客户,加强与客户联系,从而为企业带来收入的增长。D公司面临较大的竞争挑战,所以如何完善自身的在线电商平台,积极调整营销策略,增强消费者的体验感,以保住原有竞争优势,并拓展市场份额,是当前的首要任务。本文回顾了当前的主要体验和体验营销相关国内外文献理论,为文章后续的专业分析提供基础。另外对企业面临的内外部环境(宏观环境/微观环境)作出分析,对企业开展体验营销活动相关的发展环境和行业趋势做到较深入了解。另外通过分析洞察出企业体验营销面临的问题点,基于问题点和业内的专业问卷题项设计了问卷,进行调查,然后对调查结果进行统计分析,做了描述性统计分析,及信效度分析,因子分析。根据分析结果,看出企业体验营销相关问题所在,并基于此给出了相关提升的建议。本文就D公司存在的多项营销问题包括产品品类不丰富、创意营销不全面、新技术引入不积极、五维度体验提升手段缺乏等问题,给出了相关具体建议。
CT公司智能电竞项目体验营销优化研究
这是一篇关于顾客体验管理,体验营销,电子竞技,智能体育,MR技术的论文, 主要内容为自2003年被国家确定为正式的体育竞技项目至今,电子竞技经过了近20年的发展,逐渐形成产业化。但电子竞技产业发展一直存在一个尴尬的问题:如何让大众真正接受电子竞技是一项“体育运动”而非“打游戏”,从而做到更大范围的普及,拥有更广阔的市场前景?这是产业落地发展亟需解决的一大痛点与难点。成立于2017年的广州CT有限公司,于2020年上市全球首款利用5G+MR+AI+云服务+大数据技术的智能电子竞技项目——《元力崛起》元力球运动,希望传递“智能运动,科技健身”的全民健身新理念,推动普及新型智能体育。本文以其作为行业研究对象,分析其主营智能电竞项目在初创期遇到的系列营销推广问题,结合顾客体验管理CEM框架理论,从MR技术的3I体验媒介属性和战略体验模块出发,描述和总结CT公司后续如何管理顾客体验,提升顾客体验价值,使智能电竞项目能落地全国,入驻居民社区、学校等,为CT公司今后的普及式发展奠定实践经验和理论基础,同时也为国内其他电子竞技、智能体育产业的发展提供参考与思路。本文采取案例分析法,对CT公司创始人林总及相关核心人员的进行访谈,追踪顾客体验反馈、评价,收集客户满意度CSAT、客户忠诚度CES、净推荐值NPS等体验调研数据来分析企业初创期存在的问题,用顾客体验管理框架研究后续CT公司一系列的优化改进举措,从而得出以下研究结论:首先,企业要转变传统营销思路,研究分析不同顾客的行为与心理;第二,找准品牌体验定位和顾客所需的体验价值,明确全面实施主题内容;第三,搭建顾客体验平台,设计令顾客愉悦、难忘的体验旅程;第四,创新与顾客接触的方式,积极主动走入大众视野;最后,将顾客体验融入到公司发展创新战略中,以满足顾客、市场不断变化的新体验需求。
连锁超市020式体验营销运营模式创新研究
这是一篇关于体验营销,连锁超市,运营模式,O2O的论文, 主要内容为随着市场竞争的日益加剧、电子商务蓬勃发展及年轻消费群体的消费理念逐渐变化,传统连锁超市危机重重。面对强大的竞争和残酷的挑战,连锁超市必须进行改革才有机会反扑市场。本文认为在连锁超市的改革中,只有运营模式的改革才能从根本上与同行业竞争者区分开,才能在市场竞争中处于优势地位。通过对连锁超市运营模式的文献阅读和整理,本文认为学者们的研究不够深入也不够全面,他们大多从超市运营的一个环节如柜台结账、超市购物通道设计等方面进行研究,有些学者是从整体运营模式进行研究的,但是没有给出未来连锁超市运营模式的明确描述。本文将体验营销的理念结合020思想融入连锁超市的运营模式,借此探索并明确给出一个新的连锁超市运营模式。 本文运用文献研究法、经验总结法及分层抽样法三种研究方法相结合,总结归纳了大量的国内外相关文献并借鉴了专家学者在连锁超市运营、体验营销及020方面的大量研究成果,通过开展随机调查总结连锁超市运营模式存在的问题。 本文通过对连锁超市的随机调查总结出当前连锁超市存在的诸多问题,其中排在前三位消费者最不满意的超市问题尤其值得关注,即排队结账、购物负重及体验单一。随后本文为解决这三大问题开展分析、研究,给出明确的连锁超市运营新模式,即集商超运营、连锁运营、电商平台运营为一体的,融入物流配送、购物体验、金融支撑等全方位服务的“020”现代连锁超市运营模式。新模式的开展需要建设四大系统,即购物体验系统、物流配送系统、超市电商系统及线上线下一体化支付系统,四大系统的构建融入了体验营销及020思想。为支撑四大系统的顺利运行,本文提出构建三大支撑平台,即体验平台、物流配送平台及电商交易平台。三大平台从技术、系统、人员、金融、物流等多方面对新模式进行支撑,切实保障新模式的落地与实现。 本文提出的未来连锁超市运营新模式为今后连锁超市的运营改革和模式创新提供了新方法、新思路,为连锁超市丰富顾客体验、提高顾客满意度开拓了新路径。
延吉百货商场营销策略研究
这是一篇关于百货商场,营销策略,体验营销,服务营销的论文, 主要内容为随着市场环境变化和人们消费行为的改变,目前国内大部分传统百货商场面临增长乏力、对消费者吸引力下降等问题,传统百货零售行业整体进入衰退期甚至出现了闭店潮现象。延吉市位于吉林省东部,近十年来城镇化发展带动经济飞速发展,居民消费能力有了很大提升,消费市场趋于成熟完善。延吉百货商场隶属于延吉连锁零售集团,是集团在是延吉市成立的第一家也是最知名的一家百货商场,凭借诚信经营和优质的服务使其销售额稳重有进,随着同行业竞争、电商的冲击和消费习惯的升级,近年来延吉百货商场销售额增长率出现逐年递减的趋势。面对新的危机和挑战,延吉百货商场如何寻求更大的生存空间,在维护现有客流的基础上,谋求更吸客的发展形势,成为百货管理层面临的首要问题。本文通过问卷调查、实地访谈和收集资料等方式,对延吉百货商场进行全面系统研究。通过消费者问卷调查和企业经营现状研究,了解公司的营销管理现状,得知当前经营存在的问题,主要是购物环境和消费体验有待提升、缺乏对网络营销重视,网站内容不完善、促销方式单一缺乏创意、商品价格过高脱离消费者需求、商品同质化现象严重等几个方面不足。然后借助PEST、SWOT理论对延吉百货商场进行宏观、微观环境分析,通过对微观环境分析找出经营中存在的问题原因,主要包括营销人员专业性有待提升、缺乏对顾客信息的挖掘利用、消费者议价能力的增强和本地市场竞争等。通过对宏观环境分析和SWOT模型列出企业目前经营中的面对经济、政策、品牌等方面的机会和优势以及本地市场同业竞争、电子商务及高端消费外流的劣势与威胁,运用综合矩阵法帮助企业分析利弊,扬长避短,确定战略目标,明确发展方向。最后利用STP理论、4P理论等现代营销管理理论和方法,根据延吉市消费市场情况进行市场细分,确定目标市场及商场自身市场定位,分别从产品与服务、价格、渠道、促销四个方面制定延吉百货商场的营销策略,首先是商场自身要优化产品结构,为目标顾客群提供更贴合精准的产品,同时重视线上平台推广和渠道建设,探索线上线下营销之路,其次要以消费者为中心,完善服务设施升级服务体验,积极开展促销创新策略,创建商场自身品牌营销策略,树立一个优秀的品牌形象,制定适合延吉百货商场的一套营销策略体系,提升延吉百货商场在市场中的竞争优势,为其在市场环境中生存及发展提供参考,使企业实现持续健康发展。
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