C公司服务满意度提升策略研究
这是一篇关于餐饮商户服务商,满意度,SERVQUAL模型,SERVPERF模型,技术接受模型的论文, 主要内容为随着餐饮服务软件的普及,行业内的竞争也越来越激烈,如何利用最小的成本提升店铺的市场竞争力,越来越多的餐饮商户将目光投向了代运营公司。C公司便是其中之一,本地生活领域的全栈电商Saa S,成立于2016年,总部位于上海,为全国本地餐饮商户提供一站式电商服务,包括线上开店、店铺设计、市场营销、经营数据监控及库存管理等。公司与抖音、B站等众多社交媒体合作,也对接美团点评、口碑等交易平台,同时有丰富的私域流量解决方案,为广大线下中腰部商家提供了在线经营的便利,为餐饮商户挖掘出更多自身潜力,替它们把握住更多市场机会。目前公司发展已经具有一定规模,对于该公司而言,目前最重要的问题就是应该怎样管理好现有的客户,使得现有的顾客满意。本文在大量的文献基础之上,选择以信息系统领域内广泛使用的技术接受模型为框架,参考服务质量SERVQUAL模型五维度的内涵,结合市场调研数据的分析,加入个人方面和他人方面的满意度影响因素,基于服务质量理论、顾客满意度理论以及SERVPERF理论建立C公司服务满意度影响因素模型。通过互联网调查问卷的方式,获取C公司所服务的餐饮商户的相关信息。通过运用SPSS25.0和LISREL8.70软件,对问卷数据进行分析,得出信任、功能感知、感知的安全、社会影响和自我效能感之间的关系及其对C公司服务满意度的影响,并提出相关对策和建议。通过研究发现,餐饮商户对于C公司服务总体上是比较满意的,而影响服务满意度的各个变量中,信任在路径系数中与顾客满意的相关性最大,功能感知在路径系数中与顾客满意的相关性稍次之,换言之,餐饮商户对C公司提供的服务在满意度方面,更看重的是信任感,再者是对C公司提供服务的感知有用性和感知易用性。因此,信任和功能感知是C公司服务质量需要提升的方面。本文将C公司需要提升的方面依据实证结果,分为重点提升和逐步提升的环节,并对存在的问题加以分析,进而针对性地提出了具体的提升对策建议。主要包括:重点提升环节的话术设计和服务人员服务意识的培养,以及逐步提升环节的营销方面和客户管理方面的提升策略。在营销方面,进行品牌管理,传递信任的品牌核心价值;梳理C公司服务组合,实现精准营销;整合营销传播,全面地顾客接触。在客户管理方面,是要完善客户服务体系,兑现服务承诺;优化系统流程,降低使用难度。此外本文还提出保障目前既有优势弱化不足的对策建议,包括:以完善服务过程来加速企业发展、完善企业内部管理制度以及做好人才储备策略。
寿险移动微端客户服务质量满意度评价
这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。
惠滋燕公司客户服务质量提升策略研究
这是一篇关于电子商务,服务营销,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为近年来,随着互联网技术的迅速发展,人民的可自由支配收入的持续增长,网购用户规模不断扩大,网络销售也呈逐年增长趋势。电子商务行业的飞速发展为一些电子商务企业提供了重要的历史机遇。然而,随着我国工业制造水平的不断提高,商品品质、价格之间的差异逐渐缩小,电子商务企业之间的竞争从商品本身的竞争逐渐向其他购买附加值上转变。然而,在电商零售业中,绝大多数小规模电商企业缺乏科学的管理经验,在服务质量保障上无章可循,顾客忠诚度低、新顾客转化困难、重复购买下降等问题逐渐显现,对企业的可持续性发展造成一定影响。本文将以惠滋燕公司为具体的研究对象,通过查阅服务质量相关文献资料,选取服务质量五要素的五个维度来进行服务质量提升策略设计。以惠滋燕公司服务质量现状为例,进行了问卷调研和深度访谈。本文的理论意义一是丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,二是为SERVQUAL模型在电商零售业领域的应用研究提供理论支持。实用价值方面,丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,同时也为电子商务领域中的零售企业提供借鉴。本文对惠滋燕公司客户的服务品质进行了调研,从有形、可靠、响应、保障、移情五个方面对惠滋燕公司的服务品质进行了分析。并将客户期望的服务品质与实际的服务品质相比较。从而了解顾客在服务质量上的期望与感知的差距。本研究首先对惠滋燕公司的基本情况和服务现状进行了相关的介绍。问卷的设计主要围绕SERVQUAL的五个相关维度来进行,并利用问卷星来进行发放和收集,将问卷通过微信发送在vip群中以及在三个店铺的主页上来进行调研。本次调研一共发放问卷240份,收回210份,回收率为87.5%。在对问卷的数据分析中发现,惠滋燕公司顾客对服务质量的满意度与这五个维度呈正相关。并对惠滋燕公司在各个维度存在的服务问题进行了具体的解析。调查发现,在有形性方面,惠滋燕公司存在品牌形象店铺设计单一、包装简陋等问题;在可靠性上,惠滋燕公司在服务承诺的履行上与顾客预期存在差距;响应性上,惠滋燕公司服务提供者受服务流程制约响应性滞后;在保障性方面,员工整体的服务意识薄弱;移情性上,缺少移情性服务内容。针对惠滋燕公司以上服务问题,提出了该公司的服务质量提升策略。在有形性方面,一是网络场景的服务优化,二是对在线购买的便捷度进行优化提升,三是对产品及外包装进行优化升级;可靠性方面,一是合理把握服务承诺范围,二是合理管理顾客期望;响应性方面,一是提升客服的响应速度,二是服务流程高效化再造;在保障性方面,首先要加强企业内训,强化管理,其次要对一线服务人员的授权管理进行整合,最后制定公司内部的网络服务规范;在移情性上,要适当增加移情性服务,精准把握顾客的服务需求,坚持以客户为导向进行服务优化,增加互动性活动等。
X公司客户服务质量优化策略研究
这是一篇关于客户服务质量,SERVQUAL模型,成品油销售企业的论文, 主要内容为伴随着市场竞争日益激烈,企业为客户提供的服务质量将直接决定客户的满意度,从而影响企业高质量发展。X公司作为成品油销售行业省内龙头企业之一,在企业构筑竞争优势的过程中,如何通过提高企业客户服务质量、提供差异化服务来获取优势,是目前X公司发展面临的直接问题。本文以优化X公司客户服务质量为出发点,对客户服务质量相关文献进行整理,对相关理论进行研究,了解X公司在客户服务质量管理当中的发展现状,基于SERVQUAL模型,并结合X公司实际情况对具体指标进行本土化优化,设计调查问卷,向X公司客户发放调查问卷。结合问卷调查结果对X公司客户服务质量出现的问题展开分析,同时深入探讨X公司客户服务问题的成因。经过研究发现,X公司客户服务质量问题的主要原因包括内部制度不健全、公司管理机制不够完善、全员服务意识覆盖面不足、客户服务人员开发不足、客户服务平台不够完善、个性化服务不足。从X公司内部制度、管理机制完善、全员客户服务意识覆盖、客户服务人员开发、平台系统升级、个性化服务,六个方面给出X公司客户服务质量优化策略。本文通过对X公司的研究,发现服务过程中存在的问题,并给出针对性优化策略,实现提高X公司客户服务质量的目的。
HB高速客服中心服务质量优化策略研究
这是一篇关于高速客服中心,服务质量,SERVQUAL模型,优化策略的论文, 主要内容为随着高速路网结构的不断扩大,高速公路承担了越来越重要的社会责任和使命,为社会公众提供优质服务是完成这些任务和使命中重要的一环,而客服中心就是重要的服务载体之一。在经济发展和服务业崛起的影响下,人们越来越关注服务过程中的体验和感受。为了满足客户的需求,客服中心的功能也越来越具有多样性。作为HB省交通系统承担服务职责的唯一线上平台,HB高速客服中心可提供7×24小时不间断服务,其服务质量水平影响着高速公路整体形象。随着科技的发展和技术手段的进步,客服中心的服务方式发生了很大转变,由最早的人工手工记录到电话系统建立,发展到现在拥有线上服务和智能机器人等多种服务方式。目前HB高速整体处于变革期间,HB高速客服中心服务也处于转型期,在当前发展过程中对于服务质量的重视程度不足,忽略了服务过程中的客户体验。本文关注数字时代高速客服中心服务质量问题,以HB高速客服中心为对象展开论文研究。论文主要研究包括以下三部分。第一部分是理论概述和文献回顾,主要概况总结了服务质量相关概念、服务质量模型理论和高速客服中心平台建设、运营管理和发展趋势相关研究。第二部分是HB高速客服中心现状分析和问题识别,现状分析中梳理了HB高速客服中心的概况、服务内容和流程、现有服务质量检测方式。问题识别是通过调研的方式开展,首先对历史数据进行分析得出服务需求;再对员工访谈得出客服中心内部对服务的看法和评价;最后基于SERVQUAL模型设计调查问卷并进行量表分析,得出从服务保证性、响应性和可靠性三个维度进行改进以提升整体服务质量。对调研过程做整体分析得出HB高速客服中心在服务顶层设计、保证性、可靠性、响应性和服务基础五方面存在的问题并深入剖析问题原因。第三部分是问题解决,从问题原因出发,提出服务体系顶层设计、服务质量提升三个关键问题和服务组织保障共五个方面的服务质量优化方案以及从组织内外部服务资源保障、提升全员服务意识、提高客服人员满意度三方面提出配套的实施建议。希望通过本文研究能改进提升HB高速客服中心服务质量,也为HB高速客服中心未来发展方向提供一定的借鉴意义。
寿险移动微端客户服务质量满意度评价
这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。
HT财富公司高净值客户服务满意度提升策略研究
这是一篇关于第三方财富管理公司,高净值客户,服务满意度,SERVQUAL模型,服务质量的论文, 主要内容为随着经济改革节奏加快,民众财富不断增加,居民对于财富管理有了越来越强烈的需求,财富管理需求度快速增长,行业以及相关子行业的投资者也越来越多,规模也越来越庞大。在面对愈加激烈的行业竞争,第三方财富管理公司需要意识到,行业还在变革和发展中,只有通过差异化、个性化服务、持续优化服务来提升客户服务满意度,因而提升客户服务满意度就成了当前第三方财富管理公司不得不面对且需要解决的问题。本文针对HT财富公司的客户服务满意度进行研究,首先对HT财富公司情况及环境进行分析,对外部环境进行PEST分析,基于SWOT方法了解当前HT财富公司的优势劣势以及机会威胁。其次,对HT财富公司客户服务满意度现状进行了调查,通过访谈发现了HT财富公司客户服务满意度存在财富管理产品认可度不高、客户关系管理不到位、缺乏精准的客户服务营销、员工专业性不够、缺乏客户服务的有效支撑等问题。接着,借鉴SERVQUAL模型,综合第三方财富管理行业特征,从品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工专业度、客户关系维护五个方面建立满意度评价的指标体系;通过专家讨论确定19个三级指标。接着通过问卷调查,基于相关性分析及多元回归分析品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工专业度、客户关系维护等因素对客户满意度的影响,发现几大因素均与满意度有强相关性,同时发现其整体评分均较低。再次,结合高净值客户满意度评价从提升HT财富公司的品牌形象、提升财富管理产品的有效性、基于客户分类的服务质量提升、强化员工专业度、提升客户关系管理水平等层面提出了HT财富公司客户服务满意度提升策略。最后,从制度、组织、沟通三个维度提出了保障策略。本文希望通过这些措施提升HT财富公司客户的服务满意度,以此促进HT财富公司的稳定高质量发展,同时也为其他第三方财富管理公司提供可鉴之路。
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