基于B2C跨境电商平台的顾客忠诚度影响因素研究
这是一篇关于B2C跨境电商平台,顾客忠诚度,顾客满意,顾客价值的论文, 主要内容为近年来在政府出台的优惠政策和市场需求日益多样的双重作用下,跨境电商作为互联网时代的产物,不管是企业数量、从业人数,还是商品种类等都取得了空前规模的增长。在2020年年初疫情全球化蔓延的背景下,互联网及其相关产业快速发展,数字经济更是迎来了新的增长点,线上新消费业态蓬勃发展。对消费者而言,跨境海购的门槛也越来越低,可供选择的海购渠道日益多样。在这样的背景下,跨境电商企业充分利用自身优势,赢得顾客忠诚并留住顾客,进而取得更长远的发展是一个值得深入研究的问题。然而,目前针对跨境电商平台顾客忠诚度方面的研究还不多,据此,本文对维持企业持续发展尤为重要的顾客忠诚度进行了研究。首先,本文概括了B2C跨境电商平台顾客忠诚度的影响因素,将其从交易层面、物流层面和特殊利益待遇层面进行阐述。其次,本研究选取了两个中介变量,即顾客价值和顾客满意,构建了模型并提出了研究假设,之后开展了广泛的问卷调查,并使用SPSS、AMOS软件分析数据,对构建的模型及研究假设进行了检验及修正。接着,本研究还对天猫国际进行了案例分析,对前文的结果进行验证。通过模型构建、问卷调查和案例验证,本文得出结论有:1、对B2C跨境电商平台而言,跨境电商顾客满意和顾客价值的提升能提高其顾客忠诚度。2、产品价值、平台价值、物流服务、特殊利益待遇这四个因素通过影响顾客满意进而影响顾客对平台的忠诚度,而产品价值、平台价值、支付因素这三个因素通过影响顾客价值进而积极影响平台的顾客忠诚。3、由于中介影响变量的不同,在实际应用中的改善方面也要有相应的针对性。最后,本研究依据结论为现有的B2C跨境电商平台提出对策建议如下:优化平台页面设计、提供高竞争力产品、关注支付安全因素、完善物流服务体系、打造独特会员机制。
网络购物环境下感知价值对顾客忠诚度影响研究
这是一篇关于网络购物,感知价值,顾客满意度,顾客忠诚度的论文, 主要内容为近年来,互联网技术不断提高,电子商务随之兴起发展。这种变化也在潜移默化的影响人们的生活。其中,较为显著的改变是人们的消费理念和购物方式,在电子商务网站或者平台购物逐渐成为消费者进行购物的首选,区别于传统的购物场所,消费者只能去实体店进行选购商品。在互联网电商平台上,顾客可以根据个人的需求挑选令自己满意的产品或者服务,不再单一的选择线下渠道。但现实中也存在电子商务企业或者购物网站平台众多、市场竞争激烈、产品服务良莠不齐、用户粘性降低和顾客利益价值考量等现象。在这种情形下,企业要想实现可持续发展,完成绩效利润的目标,并非是容易的事情。因此,企业应加强对感知价值的认知,重视提高顾客满意度和忠诚度,形成稳定的顾客群体,这才是成功的关键所在。本文将在网络背景下进行网络购物的顾客作为研究对象,实证研究顾客的感知价值对顾客忠诚度的内在作用。首先,本文根据相关研究文献综述将感知价值分为功能价值、情感价值、程序价值和社会价值四个维度,经过理论和数据的分析,一一探讨功能价值、情感价值、程序价值和社会价值对顾客忠诚度的具体影响作用。其次,将顾客满意度视为中介变量,研究顾客满意度在感知价值与顾客忠诚度之间的效用。然后,在网络平台发放调查问卷,回收真实有效的数据资料,使用SPSS处理数据得出研究结果,感知价值对顾客忠诚度存在显著的相关关系,在这四个维度中,一方面,程序价值对顾客忠诚度的作用最为明显;另一方面,功能价值对顾客满意度的作用最为显著,在网络购物环境下,顾客满意度在感知价值及其各维度与顾客忠诚度中起中介作用,顾客满意度在程序价值对顾客忠诚度的回归中起完全中介作用,在其余价值维度与顾客忠诚度作用是为部分中介,顾客满意度和顾客忠诚度的关系是正相关。最后以研究结论为依据,提出有理论和实践意义的营销策略,以供电子商务企业或者网站平台作为参考。
烟台市生鲜农产品电商平台顾客忠诚度影响因素研究
这是一篇关于生鲜农产品电商平台,顾客忠诚度,顾客满意度的论文, 主要内容为如今互联网势头发展迅猛,电子商务也随之快速繁荣起来,网上购物成为了消费者满足个人消费需求的重要渠道,给电商行业发展带来了机遇。在物流业飞速发展的今天,生鲜行业突破了传统的地理局限,得到越来越多的商家,电商平台以及广大消费者的青睐。我国生鲜电商市场在2020年的市场规模达到了62.9%,总额为2638.4亿元,并有望在2021年增至3117.4亿元。随着京东生鲜、多多买菜、土货鲜食、1号店、美菜商城、每日优鲜等大型生鲜电商平台在烟台市的普及以及烟台本地生鲜电商平台,如柏军合作社,鲜为人知,王小二果园,烟报19的迅速崛起,烟台市电商的发展势头异常迅猛。阿里研究院发布了2021年全国农产品电商百强城市排行榜,其中就有烟台市栖霞、海阳、龙口、莱阳、招远五个城市。面对电商新一轮的发展,如何培育消费者的品牌忠诚,成为生鲜农产品生产企业、电商平台和生鲜物流企业必须重视的问题。这不仅关乎公司的盈利,更关乎厂商在新的市场竞争中是否能够立足。本文从分析烟台市生鲜农产品电商平台顾客忠诚度的角度,探讨其影响因素,并提出相应的改进措施,这对于推进烟台市乃至全国生鲜农产品电商平台的发展具有重要的现实意义。本文以烟台市所有生鲜农产品电子商务平台为研究对象,运用定性和定量分析方法,对其顾客忠诚度影响因素进行了研究探讨。首先,本文分析了国内外学者的相关研究,包括顾客忠诚度的影响因素分析和生鲜农产品电子商务平台的研究,基于这些研究观点做出合理假设,建立研究模型。然后结合已有相关研究的问卷量表,设计本研究所需的调查问卷,针对烟台市生鲜农产品电商平台消费者进行调研。最后,利用SPSS21.0软件对所得数据进行了统计分析,以验证研究假设与理论模型。结果表明,物流服务质量、平台服务质量、平台设计与特性、支付安全、转换成本、优惠促销等因素都对生鲜农产品电商平台的顾客满意度有明显的正向影响,而转换成本、优惠促销、感知价值、顾客信任等又显著影响了顾客忠诚度,同时,顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响。基于以上研究结果,本文重点关注顾客对网络购物的满意度、优化在线网络视听体验、谨慎使用转换成本以及提高产品和服务质量,进而对生鲜农产品网上销售战略进行探讨。针对生鲜农产品电商经营企业、物流企业与电商平台的不同需求,提出不断提高商品品质;注重消费者体验、增强客户信任;加强冷链物流服务、降低物流成本;改善生鲜农产品电商平台的信息真实性;加强其平台易用性和安全性以及服务质量;采取多种促销手段进行精准营销等措施。通过上述分析,希望为生鲜农产品生产商、电子商务平台、生鲜农产品物流公司等提供一定的借鉴作用。
基于B2C跨境电商平台的顾客忠诚度影响因素研究
这是一篇关于B2C跨境电商平台,顾客忠诚度,顾客满意,顾客价值的论文, 主要内容为近年来在政府出台的优惠政策和市场需求日益多样的双重作用下,跨境电商作为互联网时代的产物,不管是企业数量、从业人数,还是商品种类等都取得了空前规模的增长。在2020年年初疫情全球化蔓延的背景下,互联网及其相关产业快速发展,数字经济更是迎来了新的增长点,线上新消费业态蓬勃发展。对消费者而言,跨境海购的门槛也越来越低,可供选择的海购渠道日益多样。在这样的背景下,跨境电商企业充分利用自身优势,赢得顾客忠诚并留住顾客,进而取得更长远的发展是一个值得深入研究的问题。然而,目前针对跨境电商平台顾客忠诚度方面的研究还不多,据此,本文对维持企业持续发展尤为重要的顾客忠诚度进行了研究。首先,本文概括了B2C跨境电商平台顾客忠诚度的影响因素,将其从交易层面、物流层面和特殊利益待遇层面进行阐述。其次,本研究选取了两个中介变量,即顾客价值和顾客满意,构建了模型并提出了研究假设,之后开展了广泛的问卷调查,并使用SPSS、AMOS软件分析数据,对构建的模型及研究假设进行了检验及修正。接着,本研究还对天猫国际进行了案例分析,对前文的结果进行验证。通过模型构建、问卷调查和案例验证,本文得出结论有:1、对B2C跨境电商平台而言,跨境电商顾客满意和顾客价值的提升能提高其顾客忠诚度。2、产品价值、平台价值、物流服务、特殊利益待遇这四个因素通过影响顾客满意进而影响顾客对平台的忠诚度,而产品价值、平台价值、支付因素这三个因素通过影响顾客价值进而积极影响平台的顾客忠诚。3、由于中介影响变量的不同,在实际应用中的改善方面也要有相应的针对性。最后,本研究依据结论为现有的B2C跨境电商平台提出对策建议如下:优化平台页面设计、提供高竞争力产品、关注支付安全因素、完善物流服务体系、打造独特会员机制。
跨境电商顾客忠诚度影响因素分析
这是一篇关于跨境电商平台,顾客忠诚度,商品,物流服务的论文, 主要内容为近年来,随着生活水平的提高,国内消费者的消费需求不断升级,于此同时贸易全球化不断深入,消费者在选择商品时,不再局限于本土商品,而逐渐将目光转移到一些高质量的境外商品上。同时,国家出台了一系列政策支持跨境进口电商的发展。各跨境电商平台都想抓住机会发展,抢占市场,以此引发了激烈的竞争。企业利润来自忠诚的顾客,企业保持竞争优势也依赖忠诚的顾客,只有保证了顾客的忠诚度,企业的盈利和发展才能得到保障。目前,全球化竞争愈发激烈,跨境电商平台想要保持竞争优势,获取持续利润,就必须做到对顾客需求的精准把握,对顾客忠诚度全方位经营的重视。本文对各大跨境电商平台进行了调研,并梳理了学者们对跨境电商的研究,结合跨境电商领域专家的深度访谈,利用忠诚度相关理论,构建了跨境电商平台顾客忠诚度影响因素模型。然后提出假设,设计问卷并收集数据,使用SPSS、AMOS等软件对数据进行分析处理,得出结果“商品直接感知因素”,“商品间接感知因素”对顾客满意和顾客信任产生正相关影响,顾客满意和顾客信任对平台顾客忠诚度产生正相关影响,同时,“商品间接感知因素”又直接对顾客忠诚度产生正相关影响。最后得出结论,单以跨境电商平台而论,重视提升其物流层面与平台技术层面的服务能力,是提升顾客忠诚度的有效途径。
A公司大连零售店顾客服务体验优化研究
这是一篇关于服务体验,顾客满意度,顾客忠诚度,实体零售店的论文, 主要内容为近十年来我国经济的高速发展为零售业带来了新的机遇,而在互联网快速发展的时代背景下实体零售业的发展也迎来了巨大的挑战。人们依赖于网上购物的方便快捷,实体零售店一度衰落。然而,近两年大型的电商平台纷纷建立起线下商品体验店,实体店又成为投资的新兴热点。究其背后的原因是随着人们消费水平的日益提高,消费者越来越关注商品的品质、购物过程的服务体验所带来的精神层面的愉悦感。在零售店,体验产品过后可以在第一时间拥有自己心仪的产品是网络购物无法实现的。但是消费者对于购物的体验也不仅限于购买产品,而是从进店起享受的配套的,具有个性化的服务体验。因此实体零售店必须以顾客为主导,提供个性化的产品推荐与服务体验才能处于不败之地。本文以A公司在大连的一家零售店为研究对象,这家零售店自从2016年开业以来,客流量随着所在商圈的日益成熟,不断增加。但是零售店的销售业绩对比国内相同客流量的其他零售店增长缓慢;公司用于调查顾客满意度与忠诚度的NPS调查问卷的分数也比其他零售店低,由此也可以看出该零售店的顾客服务体验需要进一步的完善与优化才能让零售店的顾客越来越满意。销售业绩的增长率和NPS分数一直是公司考评零售店运营的两大重要指标,这关系到零售店未来的发展以及零售店员工的未来发展。通过对销售增长率与顾客满意度与忠诚度之间的理论关系研究,得知只有特别满意的顾客才会成为忠诚顾客,而忠诚顾客的重复购买与推荐其亲人朋友的消费有利于销售业绩的增长。由顾客满意度与顾客服务体验理论的研究可以得知,提升顾客的服务体验有利于提升顾客的满意度与忠诚度。本文通过向进店顾客发放调查问卷和深度访谈两种方式,探寻顾客真正的服务体验感受与需求,结合顾客满意度与忠诚度的相关理论,提出相对应的服务体验优化方案,例如加强员工培训提升对客服务的沟通技巧,完善售后服务,优化购物流程建立顾客私人档案以及改善购物环境等,为顾客的购物体验带来精神层面的愉悦感,力求顾客对零售店的服务体验非常满意,对零售店的NPS分数提高和销售业绩的增长有所帮助。对于A公司大连零售店顾客服务体验优化的研究,不仅是为了该零售店在公司集团内部的业绩考核评比,也有利于A公司其他零售店提升顾客的服务体验从而提升销售业绩。同时,也希望本文的研究也可以为电子产品实体零售店的服务体验优化提供一些值得借鉴的服务方案,对我国实体零售店服务体验的理论研究提供一定的参考依据。
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