论电商平台内部纠纷解决机制——以淘宝争议解决机制为例

这是一篇关于电商平台,纠纷解决,ODR,淘宝的论文, 主要内容为近年,电子商务纠纷频发,长期面临“案多人少”压力的司法裁判系统对此难以招架,突破传统纠纷解决模式的在线纠纷解决机制应运而生。电商平台内部纠纷解决机制作为电商平台在在线纠纷解决领域的自主探索,在“线上纠纷线上处理”的互联网治理体系建设的背景之下,凭借其经济、灵活以及内部解纷的特点,逐渐在应对电子商务纠纷中扮演重要角色。电商平台内部纠纷解决机制的产生,一方面在于现有制度解决电子商务纠纷时存在局限,另一方面电商平台的纠纷解决也存在其特别需求。基于公权机关的权力委托以及私权主体的权利让渡,电商平台得以在具有资源优势的基础之上设置平台内部的纠纷解决机制。依据解纷主体的不同,电商平台内部纠纷解决机制被分为当事人自行解纷、平台自主解纷以及平台委托解纷三种模式,分别依据电商平台纠纷解决规则体系、当事人意思自治和多数人决议进行纠纷解决,三者在启动程序以及处理过程上各不相同。在对以上要素进行分别解构的基础上,发现电商平台内部纠纷解决存在对解纷主体信任不足、解纷程序不完善和结果执行不到位等问题,并分别从解纷队伍专业化建设、解纷机制程序性优化和与外部解纷机制的衔接三方面提出可行的完善路径。(正文共32428字,参考文献61篇)

The Impact of Recommendation System on Customer Satisfaction and Repurchase Intention in E-commerce. Evidence from Taobao

这是一篇关于电子商务,推荐系统,满意度,回购意向,交货执行情况,产品质量,淘宝的论文, 主要内容为电子商务公司的激增导致了全世界在线业务数量的增加。消费者目前选择网上购物而不是传统交易,因为它更方便。当然,电子商务业务比传统零售业务提供更多的好处。然而,电子商务企业面临的挑战和障碍影响了消费者的在线购物体验,这不容忽视。为了克服这些在线购物挑战,电子商务企业不断采取策略来改善客户的在线购物体验,以提高他们的满意度和回购意向。因此,本研究调查了以淘宝为例的电子商务网站使用推荐系统对顾客满意度和回购意向的影响。为了达到研究的目的,在开发一个研究模型时,回顾了以往的研究和工作,该模型考察了推荐系统对顾客购买前满意度的影响,以及推荐产品的交付性能和产品质量如何提高顾客购买后满意度,从而产生回购意向。本研究以淘宝为例,采用定量研究方法对概念框架和假设进行检验。一份基于5点Likert量表的封闭式问卷通过在线网络调查(Microsoft Forms)进行发放,以收集中国大陆一所大学的一些学生的数据。本研究分别使用SPSS v.22和SmartPLS 3.0软件对社会科学统计软件包(SPSS)和偏最小二乘结构方程建模(PLS-SEM)进行数据分析。该研究进行了因子和回归分析,以及结构方程建模,以分析数据并发现结构之间的联系。研究的第一个目标是确定客户在电子商务中遇到的挑战。研究结果显示,隐私、信任、营销、便利性、安全性、产品/服务质量和交付是淘宝存在的七个主要问题。本研究的第二个目标是探讨推荐系统对顾客满意度的影响。本研究发现,淘宝的推荐系统对顾客满意度有显著影响。研究的第三个目标包括顾客满意度如何影响回购意向。本研究结果证明,顾客满意度对回购意向有显著影响。此外,研究结果还表明,产品质量和交付绩效显著地调节了顾客满意度与回购意向之间的关系。此外,顾客满意度对推荐系统与回购意向之间的关系还起到了积极的中介作用。总之,研究结果证实了本研究的主要目的,即以淘宝为代表的电子商务网站的推荐制度对顾客满意度和回购意向有正向影响。同时,本研究对管理者、学者和实践者具有理论和实践意义。

基于隐喻抽取技术对淘宝网、天猫和京东商城的比较研究

这是一篇关于ZMET,隐喻抽取技术,淘宝,天猫,京东商城的论文, 主要内容为许多影响消费者购买动机、行为和决策的因素是隐藏于潜意识中的,消费者很难用语言文字将这些因素完全表达出来,所以常常会出现“难以言喻”的情况,甚至消费者自己也没有察觉到这些因素的存在或重要性。超过80%的人类沟通并非通过语言文字,而是以图像的形式出现在人们的脑海中,隐喻抽取技术(简称ZMET)就是一种以图片为隐喻,结合深度访谈、攀梯术、凯利方格法和影像合成等多种手段抽取人们心中构念的新型研究方法,通过了解构念和构念间的关系,进而挖掘人们对特定主题的心智地图和潜藏于内心深处的想法。淘宝网、天猫和京东商城是目前国内发展势头最好的三个电商平台,为什么消费者会选择这个电商平台进行网购而不选择其它的呢?这三个电商平台之间又存在怎样的差异呢?本研究将利用ZMET隐喻抽取技术分别对十二名淘宝网、天猫和京东商城的高涉入度用户进行调查,对比他们心中对于淘宝网、天猫和京东商城的不同想法和感受,从而了解这三个电商平台之间存在的差异以及各自的优劣点,进而提出了淘宝网、天猫和京东商城在产品、物流和营销等方面的改进意见,国内的电商企业可以根据这一研究结果对自身企业发展做出详细可靠的策略规划。

电商预售活动中消费者购买决策的影响因素研究——以淘宝、京东“618”预售活动为例

这是一篇关于电商预售,购买决策,电商节庆,淘宝,京东的论文, 主要内容为当下电子商务的不断发展改变了人们的生活方式,各类节日大促应运而生。在大促活动中,各家电商平台也在不断寻求新的营销手段,以期带来新的业务增长点,电商预售逐步成为各类大促活动中一个必不可少的策略。消费者在参与电商预售活动中的购买流程与普通销售活动有着显著差异。当前预售活动逐步成为大促节日中愈发规模化、常态化、通用化的一种销售方式,电商平台和商家需要思考如何促使消费者尽快完成购买决策,并通过提供个性化服务来改善用户体验,不断优化预售活动策略。本研究针对消费者购买决策理论、预售和电商预售、电商节庆进行了文献回顾与梳理,结合传播学、消费者行为学、营销学理论,通过对2022年“618”大促期间京东和淘宝的预售活动进行案例分析,梳理了电商预售活动的主要逻辑、主体流程和整体框架,分析了当前电商预售活动存在的优势与不足。其次,结合文献研究和深度访谈,本研究提出了一个以“环境刺激-机体-反应”为基础的理论模型,将商品、平台和用户互动三个维度作为自变量,消费者个人因素作为中介变量,探究其对消费者购买决策的影响。本研究通过线上发放问卷获取样本数据,使用SPSS26.0和AMOS24.0对数据进行分析,运用描述性统计分析、信效度分析、结构模型分析和中介效应分析对本研究提出的研究假设与模型进行验证。最后根据研究结论对电商平台和商家提出电商预售的优化策略。研究结果表明:(1)商品价格折扣、商品效用价值、商品享乐价值、品牌信息表述、平台售后政策、网站在线评论、社交媒体信息、人际互动对消费者在电商预售过程中的购买意愿存在显著的相关性;(2)消费者在产生购买意愿后,自身具备的预购经验和时间偏好会影响消费者的购买行为;(3)购买意愿对购买行为会产生直接的影响。消费者购买意愿越强烈,越容易实现购买行为。本研究从消费者的角度出发,探索在电商预售情境下消费者的心理特征及行为,扩展电商预售研究视阈,从实践意义上为电商平台和商家提供一定的参考。

The Impact of Recommendation System on Customer Satisfaction and Repurchase Intention in E-commerce. Evidence from Taobao

这是一篇关于电子商务,推荐系统,满意度,回购意向,交货执行情况,产品质量,淘宝的论文, 主要内容为电子商务公司的激增导致了全世界在线业务数量的增加。消费者目前选择网上购物而不是传统交易,因为它更方便。当然,电子商务业务比传统零售业务提供更多的好处。然而,电子商务企业面临的挑战和障碍影响了消费者的在线购物体验,这不容忽视。为了克服这些在线购物挑战,电子商务企业不断采取策略来改善客户的在线购物体验,以提高他们的满意度和回购意向。因此,本研究调查了以淘宝为例的电子商务网站使用推荐系统对顾客满意度和回购意向的影响。为了达到研究的目的,在开发一个研究模型时,回顾了以往的研究和工作,该模型考察了推荐系统对顾客购买前满意度的影响,以及推荐产品的交付性能和产品质量如何提高顾客购买后满意度,从而产生回购意向。本研究以淘宝为例,采用定量研究方法对概念框架和假设进行检验。一份基于5点Likert量表的封闭式问卷通过在线网络调查(Microsoft Forms)进行发放,以收集中国大陆一所大学的一些学生的数据。本研究分别使用SPSS v.22和SmartPLS 3.0软件对社会科学统计软件包(SPSS)和偏最小二乘结构方程建模(PLS-SEM)进行数据分析。该研究进行了因子和回归分析,以及结构方程建模,以分析数据并发现结构之间的联系。研究的第一个目标是确定客户在电子商务中遇到的挑战。研究结果显示,隐私、信任、营销、便利性、安全性、产品/服务质量和交付是淘宝存在的七个主要问题。本研究的第二个目标是探讨推荐系统对顾客满意度的影响。本研究发现,淘宝的推荐系统对顾客满意度有显著影响。研究的第三个目标包括顾客满意度如何影响回购意向。本研究结果证明,顾客满意度对回购意向有显著影响。此外,研究结果还表明,产品质量和交付绩效显著地调节了顾客满意度与回购意向之间的关系。此外,顾客满意度对推荐系统与回购意向之间的关系还起到了积极的中介作用。总之,研究结果证实了本研究的主要目的,即以淘宝为代表的电子商务网站的推荐制度对顾客满意度和回购意向有正向影响。同时,本研究对管理者、学者和实践者具有理论和实践意义。

基于电商平台消费者信任对购买意愿影响的实证研究——以淘宝和微信为例

这是一篇关于消费者信任,购买意愿,淘宝,微信,感知风险的论文, 主要内容为移动互联网的发展让人们的生活变得非常便捷,出门只需带一部智能手机便可轻松解决衣食住行问题。消费者的购物习惯自淘宝网成立以来,就从传统的线下购物变成了线上购物。而手机淘宝的出现更是使得移动电子商务平台得到了快速发展。社交网络平台也凭借其庞大的用户数量和活跃度,快速进军移动电子商务市场,以微信为代表的社交平台迅速走入“微”时代。电商平台的代表淘宝平台上和社交平台的代表微信平台上,都有一个显著的特征,即高成交额的背后是高退货率和高投诉率。本文通过概括总结学者以往的理论模型,将信任归类分解,最终确定了消费者对淘宝平台信任的4个维度,即感知信息质量、感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉以及消费者对微信平台信任的3个维度,即诚实、能力和善意。针对淘宝平台和微信平台,开展实证,进而提出不同平台上消费者信任与购买意愿之间的假设。利用SPSS21.0对收集的数据进行处理后发现,在淘宝平台上和微信平台上,消费者对该平台的信任对感知风险均有显著的负向影响,对购买意愿均有较强的正向作用,因而感知风险部分中介信任和购买意愿之间的关系。不同的是,在淘宝平台上,消费者信任的4个维度均对购买意愿有正向影响,但在与感知风险的关系中,感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉对感知风险有显著的负向影响,而感知信息质量对感知风险没有显著影响。在微信平台上,信任的3个维度,即诚实、能力和善意对感知风险均有负向影响,对购买意愿均有正向影响。根据上述结论本文给出了如下建议,即淘宝平台不能通过提升感知信息质量来降低消费者的感知风险,而应当结合感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉来共同降低消费者感知风险,进而提升购买意愿。微信平台则应利用感知风险的中介作用来提升消费者的购买意愿,一方面通过消费者信任直接作用于购买意愿,另一方面则通过降低感知风险来提升购买意愿。

电子商务平台依附型ODR研究——以淘宝在线纠纷解决机制为例

这是一篇关于电子商务,在线纠纷解决机制,淘宝,中立性的论文, 主要内容为近年来,涌现出大量电子商务纠纷。作为应对之道,与传统纠纷解决机制存在诸多不同之处的在线纠纷解决机制(ODR),在解决电子商务纠纷方面发挥着愈发重要的作用,成为了研究热点。就现实发展状况而言,相较于由专业第三方机构提供,我国电子商务平台附设的在线纠纷解决机制是处理电子商务争议的主要渠道。在成功处理大量纠纷的同时,过程中体现的电子商务平台固有的中立性缺陷,引发了纠纷当事人的质疑,影响了结果的可接受性。这成为了这一机制面临的难题,因而,对其成因进行深入分析、进而寻求解决方法,成为迫切的现实命题。本文以淘宝平台争议解决机制为例,探讨和研究电子商务平台依附型ODR在纠纷处理过程中的成功与所表现出的中立性问题,并提出相关建议,期待能够对其完善有所助益。本文分为五个部分:第一部分为绪论。除了对研究背景、研究方法及研究思路进行介绍外,主要介绍在线纠纷解决机制国内外研究的现状及主要研究方向,力求对这一新兴领域有基础的认识与了解,作为电子商务平台依附型ODR的研究基础。第二部分为对淘宝平台及其纠纷解决机制发展历史的梳理。首先明确淘宝这类开放式平台在纠纷解决中才存在“第三方”的问题,以此明确本文电子商务平台依附型ODR讨论的范围。然后介绍淘宝平台的崛起与其面临的现实问题——纠纷量巨大,对照其老对手e Bay在在线纠纷解决机制上的探索与努力,梳理其为应对纠纷,不断摸索,最终于2012年建立淘宝平台争议解决机制的历程。第三部分为对淘宝平台争议解决机制获得的成功与面临问题的介绍。该部分首先对其如何运行进行了介绍,并用数据表明这一解决机制获得的成功。随后对原因进行分析,认为ODR与电子商务纠纷天然的契合性以及淘宝争议解决机制本身的优势是其成功的重要原因。然而,在获得成功的同时,揭示淘宝这类电商平台依附型ODR也面临着处理结果缺乏信任,被人指责质疑“不公”的重要考验。第四部分为对淘宝平台争议解决机制处理结果不信任的现象与实质的分析。从淘宝平台争议解决机制结案的现象入手,指出平台依附型ODR中立性不足是导致对其信任不足的重要原因。从主体入手,分析纠纷处理过程中参与主体各自的利益诉求与关系,研究淘宝平台与买卖双方这三者的互动如何影响具体的纠纷处理过程与结果,形成了偏离中立性的“潜规则”。而后,从理念、主体、过程,联系在线纠纷解决机制的理论维度,对主体中立性问题成因进行分析,得出平台中立性问题是平台依附型ODR原生性、固有的缺陷的结论。第五部分为试图从内外两个角度寻找应对这一主体性危机的对策。对内,主要是另立主体、制度创新——大众评审制的域外经验与本土化实践。从选择大众评审制的原因,介绍域外经验——e Bay的印度社区法院与荷兰的用户陪审团,到大众评审制的本土化实践——淘宝大众评审团的兴衰,分析这一制度在这方面的成效和实际运行过程中遇到的问题,进而对其加以改良。对外,寻求外部力量的参与、做好与外部机制的对接,独立型ODR、政府部门搭建的平台、互联网法院,都是可利用的资源。这或许是现下在发挥平台依附型ODR积极作用的同时,回应其中立性问题的可行路径。

C2C电子商务模式下税收征管遭遇的难题与对策——以淘宝网为例

这是一篇关于C2C,淘宝,税收征管的论文, 主要内容为网络技术的进步推动了时代的发展,也改变了我们的生活方式,电子商务已经融入了生活的方方面面,为我们提供了便捷、多样性的选择。但是却为税收征管带来了一系列的问题:税收法律得不到落实、征收管理制度无法适用、税款流失严重。本文以淘宝网为例,重点介绍了 C2C模式的电子商务的运营模式,以及目前不到位的税收管理状况。梳理了一些国内外学者解决电子商务问题比较典型的观点,研究对比了美国和欧盟一些主要发达国家对电子商务的态度、政策,并从中汲取一些值得我们学习借鉴的理论和原则。较为详细的分解分析了,目前税制一些主要的税收要素、税收征管环节流程,在电子商务环境中,不能发挥应有作用的原因。深入探讨了电子商务的一些特征,从特征出发,分析了这些特征对税收征管的利弊,比如我们应该抓住息化特征、信用特征,强化税收管理;认清空间特征,我们应该果断弱化那些需要实地核实调查的征管手段。具体结合了淘宝情况,我个人提出以下的管理建议:首先是从信用特征出发,建议在信用特征上建立电商税收征管体系。一是税收管理应介入电商信用评定,结合买家评价,建立综合型的电商信用体系。二是利用电子交易需要第三方支付平台,作为信用媒介的特点,在支付平台这个节点,通过按次纳税、代扣代缴等方式,实现对税款的掌控。三是建议在电子商务模式下应按次税款抵扣,且只有已经实现了的销项,与之对应的进项才准予抵扣,以避免虚开虚受增值税专用发票的行为。其次是进行信息化管理。推进电子发票制度;整合各平台交易信息数据,构建数据链,进行大数据分析,开发智能税收监控系统;第三是建议规范对电商平台的信息化管理。电商平台数据规格应保持要一致,以便于数据分析;应集成较为智能的财务系统、报税系统;按经营规模强制税收登记,成为一般纳税人,等等。除此之外,本文还关注了国际协作、人才建设方面的问题,并提出了一些建议。

基于电商平台消费者信任对购买意愿影响的实证研究——以淘宝和微信为例

这是一篇关于消费者信任,购买意愿,淘宝,微信,感知风险的论文, 主要内容为移动互联网的发展让人们的生活变得非常便捷,出门只需带一部智能手机便可轻松解决衣食住行问题。消费者的购物习惯自淘宝网成立以来,就从传统的线下购物变成了线上购物。而手机淘宝的出现更是使得移动电子商务平台得到了快速发展。社交网络平台也凭借其庞大的用户数量和活跃度,快速进军移动电子商务市场,以微信为代表的社交平台迅速走入“微”时代。电商平台的代表淘宝平台上和社交平台的代表微信平台上,都有一个显著的特征,即高成交额的背后是高退货率和高投诉率。本文通过概括总结学者以往的理论模型,将信任归类分解,最终确定了消费者对淘宝平台信任的4个维度,即感知信息质量、感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉以及消费者对微信平台信任的3个维度,即诚实、能力和善意。针对淘宝平台和微信平台,开展实证,进而提出不同平台上消费者信任与购买意愿之间的假设。利用SPSS21.0对收集的数据进行处理后发现,在淘宝平台上和微信平台上,消费者对该平台的信任对感知风险均有显著的负向影响,对购买意愿均有较强的正向作用,因而感知风险部分中介信任和购买意愿之间的关系。不同的是,在淘宝平台上,消费者信任的4个维度均对购买意愿有正向影响,但在与感知风险的关系中,感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉对感知风险有显著的负向影响,而感知信息质量对感知风险没有显著影响。在微信平台上,信任的3个维度,即诚实、能力和善意对感知风险均有负向影响,对购买意愿均有正向影响。根据上述结论本文给出了如下建议,即淘宝平台不能通过提升感知信息质量来降低消费者的感知风险,而应当结合感知隐私保护、感知安全保护和平台声誉来共同降低消费者感知风险,进而提升购买意愿。微信平台则应利用感知风险的中介作用来提升消费者的购买意愿,一方面通过消费者信任直接作用于购买意愿,另一方面则通过降低感知风险来提升购买意愿。

电商预售活动中消费者购买决策的影响因素研究——以淘宝、京东“618”预售活动为例

这是一篇关于电商预售,购买决策,电商节庆,淘宝,京东的论文, 主要内容为当下电子商务的不断发展改变了人们的生活方式,各类节日大促应运而生。在大促活动中,各家电商平台也在不断寻求新的营销手段,以期带来新的业务增长点,电商预售逐步成为各类大促活动中一个必不可少的策略。消费者在参与电商预售活动中的购买流程与普通销售活动有着显著差异。当前预售活动逐步成为大促节日中愈发规模化、常态化、通用化的一种销售方式,电商平台和商家需要思考如何促使消费者尽快完成购买决策,并通过提供个性化服务来改善用户体验,不断优化预售活动策略。本研究针对消费者购买决策理论、预售和电商预售、电商节庆进行了文献回顾与梳理,结合传播学、消费者行为学、营销学理论,通过对2022年“618”大促期间京东和淘宝的预售活动进行案例分析,梳理了电商预售活动的主要逻辑、主体流程和整体框架,分析了当前电商预售活动存在的优势与不足。其次,结合文献研究和深度访谈,本研究提出了一个以“环境刺激-机体-反应”为基础的理论模型,将商品、平台和用户互动三个维度作为自变量,消费者个人因素作为中介变量,探究其对消费者购买决策的影响。本研究通过线上发放问卷获取样本数据,使用SPSS26.0和AMOS24.0对数据进行分析,运用描述性统计分析、信效度分析、结构模型分析和中介效应分析对本研究提出的研究假设与模型进行验证。最后根据研究结论对电商平台和商家提出电商预售的优化策略。研究结果表明:(1)商品价格折扣、商品效用价值、商品享乐价值、品牌信息表述、平台售后政策、网站在线评论、社交媒体信息、人际互动对消费者在电商预售过程中的购买意愿存在显著的相关性;(2)消费者在产生购买意愿后,自身具备的预购经验和时间偏好会影响消费者的购买行为;(3)购买意愿对购买行为会产生直接的影响。消费者购买意愿越强烈,越容易实现购买行为。本研究从消费者的角度出发,探索在电商预售情境下消费者的心理特征及行为,扩展电商预售研究视阈,从实践意义上为电商平台和商家提供一定的参考。