7个研究背景和意义示例,教你写计算机服务质量评价论文

今天分享的是关于服务质量评价的7篇计算机毕业论文范文, 如果你的论文涉及到服务质量评价等主题,本文能够帮助到你

基于SCYX社区团购模式的生鲜电商服务质量提升策略研究

这是一篇关于社区团购,服务质量评价,生鲜电商的论文, 主要内容为自2020年社区团购在市场兴起以来,业务整体仍面临较多问题,商品供应、物流配送及团长服务各环节之间缺乏有效的组织协调,平台服务质量较低,订单缺陷率较高,导致单价成本难以下降。就当前情况来看,社区团购企业内部缺少科学的服务标准来对其平台服务质量水平进行合理地评价,学术界落位到社区团购模式的生鲜电商平台服务质量评价的研究也很少。因此,本文基于SERVQUAL量表与LSQ模型为基础,同时对业内人士和B端团长进行调研,整理出4个维度共计14个指标形成服务质量评价框架。指标集从平台商品、物流服务、团长服务和售后服务4个角度描述了社区团购业务的服务概况,并通过层次分析法对指标的权重进行确立,在问卷调研数据回收后最终运用模糊综合评价法对指标进行分析评价。最终根据分析结果对平台服务质量的提升给出建议,从而为社区团购模式下生鲜电商的探索与优化提供借鉴,对促进社区团购与生鲜电商行业的健康发展具有积极意义。

基于SERVQUAL模型的政务微博服务质量评价研究

这是一篇关于政务微博,服务质量评价,SERVQUAL,层次分析法的论文, 主要内容为政务微博作为我国目前电子政务发展的一种新型表现形式,尽管发展至今只有短暂的十余年时间,已成为政府发布官方资讯和接收大众反馈的主要通道与方式。但是目前政务微博运营建设仍存在一定的欠缺和不足,需要针对性地推动政务微博的运营管理工作向更为规范的趋势发展,就必须构建一种较为完备的政务微博服务评价系统。不过,从总结政务微博及其质量评价的相关文献中可以看到,目前对政务微博质量的研究成果相对较少,评价对象有一定的随机性且指标比较散乱。本文通过对政务微博公共平台所能实现的信息服务现状的深入探讨,构建了政务微博服务质量评价指标体系,通过实证研究考察了现有政务微博服务情况并提出改善建议,为今后“互联网+”下的政务微博公共平台的建设发展提供了参考。首先,本文从政务微博服务质量的相关概念、发展现状、相关理论研究等几个方面进行了概述。介绍了SERVQUAL模型,并对SERVQUAL模型是否适用政务微博公共服务质量评价进行了分析,认为该模型具有很强的适用性。再基于SERVQUAL模型,将原有的移情性调整为交互性,响应性调整为时效性,保证性调整为安全性,并且保留原有的有形性和可靠性,接着通过吸取专家意见和文献研究最终筛选出了15个指标,完成了政务微博服务质量指标体系建立。其次,本文摒弃以往相关研究中随机抽样的方法,选取湖南省政务微博作为实证研究对象来发放调查问卷,运用SPSS数据分析软件对采集的数据进行信度分析和效度分析,再通过主成分分析法进行扭转矩阵,提取出5个公因子,验证了政务微博服务质量指标体系的有效性,并通过层次分析法对各维度进行赋权。最后,计算政务微博评价服务各指标的感知和期望的差距值,结合层次分析法的权重值,运用SERVQUAL服务质量计算公式得出政务微博服务质量的总体得分。结果显示各指标的感知期望差距均为负,这与公众期望值相比仍有一定差距,表明政务微博服务质量水平不佳,并针对分析结果对五个维度分别提出优化界面设计、提高平台权威性、打造专业团队、建立完善政务微博相关政策法规等的建议措施。

淄博国能燃气公司客户服务质量评价与改进研究

这是一篇关于城镇燃气公司,客户服务质量,服务质量评价,服务质量改进的论文, 主要内容为淄博国能燃气公司是一家中小型燃气公司,主要负责淄博市博山区城区和周边部分乡镇的居民和工商业客户的管道天然气供应。与国内的同行业企业一样,由于其经营产品的危险性和自然垄断经营的特点,公司重安全轻服务的经营理念根深蒂固,在经营过程中因为服务不到位引发的客户投诉和不满意现象非常多。因此如何提升公司的服务质量管理水平显得非常重要也非常迫切。服务质量管理是一个完整的体系,由服务战略制定、服务标准确定、服务系统设计建立、服务过程控制和服务失败补救等五个步骤组成。对现状服务质量进行提升就是服务过程控制的过程,最重要的工作就是要对现状服务质量进行科学评价,然后根据评价结果进行诊断从而发现问题,再有针对性的提出改进和保障措施。淄博国能燃气公司的客户服务质量评价采取企业内部评价和外部社会评价相结合的方式。内部评价以《燃气服务导则》推荐的评价指标分析为主,外部社会评价以SERVQUAL质量量表客户满意度调查为主。根据调查结果运用PZB服务质量差距模型进行服务问题诊断,分析出公司缺乏清晰地经营目标、缺乏有效的内部营销、企业监控系统不完善等七个方面的问题。针对发现的问题,我们以服务利润链理论为指导,结合整体质量管理原则,建议对直接面对顾客服务的公司前台操作系统进行优化设计。我们认为公司应该开展调整主营业务的组织架构、系统制定相关管理制度、优化服务流程和加大公司的服务宣传力度等工作;同时公司还应该从内部环节入手,以支持和服务前台员工为出发点,对公司后台辅助系统进行优化设计,开展确立企业使命、实行绩效管理、加强员工培训、发展智慧燃气四项措施作为保障措施。通过这些改进措施和保障措施的有效实施,公司客户服务质量将获得有效改善。

京东生鲜电商物流服务质量评价及改进研究

这是一篇关于京东生鲜,生鲜电商,电商物流,物流服务质量,服务质量评价的论文, 主要内容为随着中国生鲜冷链物流的发展,冷链存储与运输设备的完善,电商行业开始关注生鲜电商板块,从传统的服饰、手机家电、日用百货等传统物流电商产品拓展到对物流运营,运输条件有更高要求的生鲜产品。自2020年受突发疫情影响,生鲜电商物流加快了拓展的脚步,但是相应的物流服务质量并没有跟上生鲜电商迅速发展的步伐,因此研究如何改进生鲜电商的物流服务质量具有现实意义。本文以京东生鲜产品物流的服务质量为研究对象,在研究和整理国内外生鲜物流服务质量相关文献及SERVQUAL模型、LSQ模型的基础上,初步确定评价维度和指标,以网络爬虫技术爬取近三年京东自营生鲜电商平台具有代表性商家的顾客差评文本数据,再用jieba分词技术统计筛选出物流方面顾客关心的高频词汇,结合相关物流行业从业者和专家的意见,提出五个维度,十八个指标的初始物流服务质量评价指标并进行预问卷调查,经过对初始指标进行有效性检验的基础上构建新的生鲜电商物流服务质量评价指标。以顾客满意度理论为基础编制以京东生鲜物流服务质量为调查对象的正式问卷,利用期望与实际感知之间差距计算物流服务质量,根据计算结果从五个维度实施对京东生鲜电商物流服务质量评价,并从五个维度出发提出改进建议。本文通过对京东生鲜物流服务质量研究,挖掘顾客对生鲜电商物流各方面服务的期望值与实际感知结果,给生鲜电商企业在改进物流服务质量提供了现实的参考价值,对于推动生鲜电商产品物流服务质量发展也有一定的借鉴意义。

A公司电商服务质量改进研究

这是一篇关于网络商店,服务质量评价,服务质量改进的论文, 主要内容为目前中国电子商务行业处于稳步发展阶段,电商体系愈加成熟,但近年来增速放缓,加上疫情影响,导致国内电商平台遭受了前所未有的困局,电商商家之间的竞争越来越激烈。企业若想在电商市场上保持竞争优势,就必须提升自身的服务质量,以优质的服务吸引消费者成为忠实顾客,如此才能立于不败之地。本研究以A公司旗下天猫店铺作为电商商家服务质量的研究对象,基于大量的服务质量及电子商务服务质量文献研究,以电商商家为立足点,构建了电商服务质量评价体系,确定了电商服务质量7个维度31个测量项,进行问卷调查,并通过信度分析、效度分析和描述性统计进行初步的量表分析,了解到A公司电商服务质量存在的问题。同时,结合实地访谈、在线评论以及店铺数据,对存在的问题展开原因分析,围绕7个维度提出电商服务质量改进措施建议。在功效性维度上,拓展美工设计思维,重新调整页面设计思路,运营需分析消费者选购偏好,设置商品的关联销售;在可靠性维度上,要强化产品创新能力,打造产品差异化,商家应杜绝刷单刷评价行为,注重售后服务意识,强化员工执行力度;在履行性维度上,引进仓储管理人才及专业性仓储软件系统,优化物流配送方案,提供多种选择,完善仓储配送一体化,提供多仓发货效率,优化商品详情页面,突出物超所值;在隐私保护性维度上,通过网络安全技术,确保隐私安全;在响应性维度上,扩大售后服务团队,制定售后服务标准,为客服提供专业性的培训,建立能力提升标准体系;在补偿性维度上,提高订单补偿比例,严格把控商品质量,提供多样化的补偿方案,从而提升顾客满意度;在可接触性维度上,增加有形展示,提供个性化包装设计,提升物流服务体验感。本研究提出的电商服务质量评价体系可电商企业服务质量的提升提供了新的思路,也是对SERVQUAL、E-S-QUAL以及和它们的改进模型结合运用的尝试,这些成果可以为电商企业提升电商服务质量,进而提升店铺转化率、客单价以及顾客的满意度,研究的内容及结论在学术和实际应用上具有一定的价值。

湖南省人寿保险公司理赔回访与质检管理系统设计与实现

这是一篇关于保险理赔,人寿保险,服务质量评价,质检功能,SSH的论文, 主要内容为本论文围绕湖南省人寿保险公司的保险理赔回访与质检管理工作展开,提出一种保险服务质量评价体系,采用模糊聚类算法对服务质量指标进行分析和评价。在此基础上使用JAVA开发技术实现了湖南省人寿保险公司理赔回访与质检管理系统。本文主要研究内容如下:1)深入研究与本论文研究相关的理论知识和关键技术,展开系统需求调研,对湖南省人寿保险公司的保险理赔回访和质检管理工作的整个业务流程展开全面、具体的调研分析,针对保险理赔回访和质检管理过程中的各项功能需求和非功能需求进行详细分析。2)在现有科学研究成果和核心理论技术的综合研究学习的基础上,根据系统需求调研结果,提出一种保险公司服务质量评价体系,详细设计了保险服务质量评价指标及具体评价方法。该服务质量评价层次结构模型可以分为三个层次,分别是总体目标层次、一级准则层次和二级准则层。总体目标层次表示湖南省人寿保险公司的总体服务质量评价的期望结果,一级准则层次中的“Y1,Y2,Y3,Y4,Y5”则分别表示“企业形象,质量可靠,服务响应,体验舒适,客户转移”等服务指标的具体项目。二级准则层次中的Xn分别表示一级准则层次中每个项目元素所包含的子评价项目。接着根据该保险公司保险理赔服务质量管理的具体业务,建立保险服务质量评价集。该评价集的具体是根据前期对该保险公司客户展开需求调研得到的结果构建的,评价集的内容是针对各个评价指标而设立的,类似于服务满意度。接下来,构建该保险公司的保险服务质量评价过程矩阵。与服务质量评价指标计算矩阵相对应,对保险服务质量的具体评价过程也需要构建相应的计算矩阵。最后进行保险服务质量评价计算过程,计算过程先对二级指标评价进行计算,在此基础上对一级指标评价进行计算开始,最后得出质量评价的期望值。然后针对该保险公司保险理赔等业务数据量庞大、复杂等特点,提出使用模糊聚类算法对服务质量指标进行分析和评价。通过分析找出需要进行聚类分析的评价指标元素,从而构建一个评价指标矩阵。基于模糊集构建评价指标矩阵,对评价指标矩阵进行数据规范化处理,对湖南省人寿保险公司保险公司的服务质量的各个评价指标的不同量纲的数据需要进行以下变换操作。根据保险业务的服务质量评价工作要求,确定聚类结果。3)在此基础上,进行保险理赔回访和质检管理系统的总体架构设计和各功能模块的设计。在系统设计的基础上,采用Java开发语言、MVC和SSH技术架构,运用B/S结构对系统进行编码实现。该系统实现保险理赔回访业务和服务质量检查工作的功能,包括外拨操作、任务分派、话术管理、质量检题库管理、质检任务管理等综合管理功能。最后对系统进行测试,结果表明:本论文实现的系统运行状态良好,各模块和功能和性能达到预期的设计目标。系统满足该保险公司的业务需求,能够提高了湖南省人寿保险公司理赔回访和质检工作的整体效率。