面向呼叫中心语音分析系统的研究
这是一篇关于呼叫中心,文本分析,语音识别,单点登录的论文, 主要内容为呼叫中心(Call Center)又被称为客户服务中心,从引进我国以来,已经有了十余年的长足发展,作为企业与客户直接沟通的媒介,呼叫中心肩负着监控服务质量、发现不足,以改善和提高整体客户服务水平的重要任务。呼叫中心一直以飞快的速度在全国内得到普及和应用,呼叫中心是每个公司与客户交流、了解客户需求以及收集市场信息的重要组成部分,对呼叫中心的录音进行系统的评估和分析有助于企业挖掘客户行为规律,提高客户服务通话的质量。本课题旨在通过对语音识别技术、文本分析技术的运用,配合企业界软件开发架构,自主研究和搭建包括录音抽取模块、单点登录模块、语音识别和文本分析引擎的语音分析系统。将通过语音识别引擎的数据结果进行数据分析,分析语速、语义、插话、情绪等对说话有影响的因素,并通过对识别结果进行索引结构的建立和搜索,实现词频统计、热点词语统计、通话量统计、模型统计等功能,从而得到服务水平,以及客户经常反映的错误情况,为操作人员提供直观有效的录音数据信息以及评估结果,高效地分析通话。本课题开发的语音分析系统以100小时中文通话语料作为实验材料,在开发上深度集成CAS(Central Authentication Service)单点登录框架,通过其内部票据传输机制来保证系统的安全性,并通过实验室的语音识别引擎对语料进行识别,在文本处理上,本课题自主研发了基于词典分词的分词算法,配合常用Spring MVC后台和Angular JS前端框架,对分析结果进行全方面的展示。
呼叫中心外呼系统的设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,外呼系统,Spring框架,WebSocket协议的论文, 主要内容为随着市场竞争变得日益激烈,为了抢占更多的市场,要求企业必须改变以前等待顾客上门的被动服务方式,取而代之的是一种主动接触顾客的姿态。基于呼叫中心的外呼系统因此被越来越多的企业所青睐,作为其线上营销的一种手段。但市场上已上线的一大批外呼系统,受制于还比较落后的信息管理体系,在许多环节上依然还需要比较繁琐的人工操作,跟不上日益增长的效率需求。因此,开发一套完善的基于呼叫中心的外呼系统,更专业地管理外呼流程,更高效地进行外呼营销,已经成为了企业的一种迫切需求。在研究了国内外现有外呼系统的基础上,结合企业的实际外呼业务流程对外呼系统进行了功能需求、非功能性需求分析,确定了外呼系统的角色为系统管理员、坐席班组长和普通坐席,并通过用例图给出他们的主要行为。然后对系统功能进行了具体模块划分,通过将系统分为账户管理、外呼任务管理、问卷管理、外呼任务执行和数据报表五个模块来进行系统的详细设计,包括各模块页面设计和数据库表结构的设计。接着,在确定系统B/S架构设计的基础上,借助Struts、Spring、iBATIS等框架作为技术支撑,使用了WebSocket协议,采用MySQL作为数据库管理系统,通过使用Java语言开发完成整个外呼系统的实现。最后,对系统进行了详细的功能测试与非功能测试,并根据测试结果结合用户的具体使用反馈对系统进行不断的迭代和优化。外呼系统上线后运行稳定,并展现出强大的适应性和拓展性,能够与CRM等系统良好连接。同时其功能完善、流程清晰、操作简便,使得企业对外呼业务的后台管理更加科学合理,大大提高了企业的外呼效率。实践证明,外呼系统的设计思路和实现方法是切实可行的,对于其他企业的外呼系统构建有一定的借鉴意义。
基于SSH框架的呼叫中心适配平台研究
这是一篇关于SSH架构,呼叫中心,适配平台,适配协议的论文, 主要内容为呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心,是指基于先进的计算机网络与通信集成技术而建立的综合信息服务系统。该系统随近些年市场形势的变化应运而生,是企业将管理模式由以产品为中心变为以客户为中心的一个重要手段。其主要功能是为客户提供迅速、准确地业务咨询、业务受理及投诉建议等服务,最大限度地提高服务质量,帮助企业发展新客户留住老客户,提升企业竞争力。随着企业管理软件在移动终端上的成功实践以及智能手机的大范围普及,手机终端作为呼叫中心的手机坐席变成了新的业务需求,特别是连锁行业、保险、汽车4S店等有分支机构的连锁企业的客户代表、销售人员等外勤人员。现阶段,大多数的企业已经拥有成熟运营的呼叫中心系统,更换它们需要庞大的设备成本和时间管理本,极需要开发一种易于适配的平台来完成呼叫中心坐席的移动化。本论文立足于市场的发展,基于SSH技术,对呼叫中心适配平台进行研究。本论文中,采用struts+spring+hibernate集成框架(简称SSH)对适配平台进行构建。通过SSH技术,结合JAVA语言,实现联系客户端APP与第三方呼叫中心系统进行呼入、呼出等主要功能,提供日常坐席的业务管理的能力,论文中还对手机坐席的整个呼叫(呼入、呼出)逻辑进行了阐述,并对适配平台为APP客户端侧提供通用的适配协议接口范例进行说明,以及适配平台为呼叫中心侧提供的协议接口范例进行了描述和研究。
呼叫中心数据平台设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,大数据分析,海量文件存储,HBase,Spark的论文, 主要内容为随着互联网和云计算技术的发展和普及,呼叫中心也逐渐向支持多业务、多租户、可弹性扩容的云平台发展,与之相随的是呼叫中心规模扩大和数据量的爆发增长,为呼叫中心数据的分析和存储都带来了严峻的考验,因此需要一个数据驱动的平台,对呼叫中心的数据资源进行分析和存储,为呼叫中心运营和进一步的发展提供数据支撑。本文基于呼叫中心海量数据存储和分析的需求设计并实现了基于呼叫中心的数据平台,主要包括数据收集、数据存储、数据分析、数据服务四部分。系统使用HDFS作为呼叫中心数据平台的分布式文件系统,使用Hive和Spark对话务数据和业务数据进行存储和分析,使用HBase对呼叫中心以语音文件为主的海量文件进行存储,并结合Java Web技术,使用Spring Boot进行后台服务的开发,对外提供数据服务。论文首先介绍了呼叫中心数据平台的研究背景,对呼叫中心的发展现状和大数据相关技术的发展研究现状进行了介绍,其次介绍了实现呼叫中心数据平台需要的大数据生态圈中的相关技术,然后结合呼叫中心数据的特点,对平台的需求进行了分析。接着对平台进行了概要设计,包括架构设计、功能设计和数据模型设计,并且对分布式文件存储服务的关键技术进行了介绍,包括文件的存储策略和并发的解决方案。在需求分析的基础上对数据收集、数据数据分析、数据服务进行了设计与实现。最后对系统进行了测试,并指出系统的不足和未来需要解决的问题。
Unicall系统的设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,权限,RBAC,CRM的论文, 主要内容为呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着呼叫中心的发展需要,呼叫中心将作为企业与客户的重要接触点,承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 本文首先介绍了呼叫中心的发展现状,以及未来的发展趋势。结合具体项目Unicall系统,对Unicall系统的整体设计思路进行了说明。进而提出了Unicall系统的基础模块的概要设计,并在此基础上加入了CRM(客户关系管理)模块的设计。 在系统设计与实现部分,重点介绍了本人参与的系统权限模块与业务模块。通过分析几种访问控制技术,决定用RBAC数据模型来设计权限模块,通过分配和取消角色来完成用户权限的授予和取消,实现了用户与访问权限的逻辑分离,极大的方便了权限管理。根据RBAC数据模型确立了模块的核心对象,在核心对象的基础上结合系统框架分别设计出权限模块的功能点并加入了数据权限设计。进而用Webwork-Hibernate-Spring框架技术逐步将设计在系统中实现。最后在权限模块和系统框架的基础上,从客户的实际需求出发对Unicall系统的业务模块进行了设计与实现。
基于J2EE框架的电信客服知识管理系统的构建
这是一篇关于呼叫中心,知识管理,J2EE框架的论文, 主要内容为客户服务中心又称为呼叫中心,是运营商对外服务的窗口,用来向客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等各类服务。建立呼叫中心,可以提供与客户沟通的多种渠道,提高运营商的服务质量和客户满意度;通过呼叫中心还可以开办多种业务,进行新产品和新业务的宣传;呼叫中心同时改善了运营商内部的管理体制,提高了工作效率;另外,呼叫中心通过对收集到的大量信息和数据的分析,能为运营商的再发展提供决策依据。 知识管理系统作为一种新型的管理系统,是呼叫中心客服系统中一个重要的组成模块,它实现了运营商运用集体的智慧,提高企业员工的应变和创新能力,从而提高企业市场竞争力的需求。该系统通过信息技术的引入来降低知识共享和处理的成本,加速知识的扩散和传播,促进知识的创造与整合。系统实现了对运营商的各种文档进行管理及查询检索,从而提高业务流程的效率和有效性。 本文分析了电信呼叫中心知识管理系统建设依据的理论基础,同时结合系统的需求分析、关键技术、模块开发等内容,对整个系统的基础理论、业务模型、技术架构、设计框架、需求分析、功能设计开发等进行了阐述说明。 在设计架构部分,作者介绍了系统的需求分析、功能模块划分方案、数据库结构、技术架构、网络架构、软硬件体系结构,并采用了J2EE框架作为系统的技术架构基础。在关键技术部分,作者根据自己研究的内容,重点描述了系统的模块设计以及功能划分,J2EE框架的构建,以及创建和管理知识文件,通过搜索引擎建立索引提高知识文件查询访问速度的整个过程。 在本文结尾部分,作者肯定了呼叫中心知识管理系统今后的应用前景,并对未来呼叫中心知识管理系统的发展提出了自己的见解。
天津广播电视大学呼叫中心电话系统的设计与实现
这是一篇关于多元化办学,呼叫中心,B/S架构,网络通信的论文, 主要内容为目前教育招生市场也存在着激烈的竞争，每个高校，尤其主要服务于社会教育的高校（诸如天津电大），一方面需要提升管理水平、苦练内功,进而对服务流程进行全面优化、改善高校的服务质量、降低服务成本、努力实现自身品牌优势创新和提升,另一方面更需要采取诸多方式，加强招生工作，以保障自身的稳步发展。此外，在学生的学习过程中，需要对学习要求了解、学习过程的约束以及考核方式的规定等各方面的学习疑惑，而这些学习过程中产生的疑惑如果不能及时给予解决，则不仅会影响学生的学习效率和学习热情，同时也非常不利于学校教学管理工作的开展。 本文课题主要研究如何构建一套完善的适应于天津广播电视大学的呼叫中心电话系统，在功能架构方面，主要包括服务器端和客户端两大部分，服务器端主要包括服务器端登录处理模块、监控管理模块、呼叫处理模块、客户来电处理模块、录音与放音模块、DTMF/FSK处理模块、挂机处理模块(用户挂机)以及短信发送引擎。主要包括的客户端模块为与应用程序接口模块、呼叫响应处理模块、客户端注册处理模块、录放音控制处理模块、挂机处理(包括用户挂机和坐席挂机)以及短信模块。该套呼叫中心电话系统的建立对于提高学校的招生服务水平和自身的工作效率，提升学生及家长的满意度，使招生接待服务的工作流程更科学而又规范。系统在技术路线方面，开发语音时采用了VB,逐一对服务器端完成初始化、呼叫控制、监控界面等程序编写,以及客户端放录音、呼叫处理、信息记录、系统管理、界面实现和短信收发等功能。结合数据库采用JSP开发技术设计,完成查询统计模块的B/S结构设计,利用饼图和柱状图等展示方式使得给最终用户统计分析结果的内容变得更加直观。 总体而言，本文系统的建立能够使天津广播电视大学原有的各级各类的办学形式的招生咨询、服务业务流程进行全面整合并优化提升，同时也解决了天津广播电视大学在原有招生服务、学生学习咨询等业务流程中存在一些短期内难以解决的问题，进而对学校的业务发展起到了特别的促进作用。
面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,保险公司,客户服务,中小企业,轻量级CRM,四层架构的论文, 主要内容为近年来随着保险业市场竞争进一步加剧,各保险企业为了公司的效益和生存,企业产品质量上的差别越来越小,企业间的竞争将从产品质量的竞争逐渐转向客户服务质量,各企业将会从“以产品为中心”的战略向“以客户为中心”的战略转移。呼叫中心作为客户与企业间的纽带,运用得当,能为企业保持老客户,发掘新客户,带来效益。因而越来越多的企业经营者把建设一个适合企业的呼叫中心视为提高企业综合实力的关键。现代呼叫中心为了能满足企业和客户的多渠道有效沟通,保证企业能及时有效的和客户沟通,随着业界技术和市场业务发展的融合,呼叫中心结合CRM(Customer Relationship Management)系统已经是未来呼叫中心发展的一个趋势。面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统把CRM和呼叫中心做了有机结合。在考虑到企业建设成本的情况下,还兼顾了功能实用性,能满足大多数中小规模的呼叫中心进行客户管理和业务开展。轻量级CRM呼叫中心系统分为通讯系统和CRM业务系统。通讯系统是已经相对比较稳定的系统,它以电话呼入呼出、IVR(Interactive Voice Response)、语音留言和软电话为主体,为呼叫中心和客户联系提供通讯上的支持。通讯系统通过把软电话嵌入到CRM系统中,实现了业务数据和通讯数据的融合。CRM系统则是结合了客户管理,业务管理,座席管理为主要业务的J2EE应用。因为CRM系统是根据具体公司业务来设计和开发的,除了公共应用外,其他很多业务需要本地化开发或者新开发。CRM系统也是本文设计和实现的目标,是描写的主体。为了满足系统的可靠性,健壮性,方便维护、修改,安全性和可移植。系统从软件架构上把系统分为四层,即用户交互层,视图控制层,业务逻辑层和数据持久层,并采用经典的Struts2+Spring+Hibernate的轻量级框架组合让各层得以衔接和实现。本文通过对CRM系统的业务功能分析,需求设计和实现的阐述,让一个轻量级CRM呼叫中心系统跃然在读者眼前。并且通过对中小企业呼叫中心市场的调查,为该系统的市场定位和市场前景做了客观的分析,坚定了开发系统的信心。
本文内容包括但不限于文字、数据、图表及超链接等）均来源于该信息及资料的相关主题。发布者：代码工厂 ，原文地址：https://m.bishedaima.com/lunwen/45102.html
