基于IP语音的地铁客服热线系统的设计和实现
这是一篇关于CTI,IVR,Java EE,SSM,MySQL的论文, 主要内容为随着经济技术不断发展,各企业各单位之间的竞争也日益加剧。为了增强自身的竞争力,客户服务中心中心的建设也是越来越得到重视。此外,计算机技术和通信技术的迅速发展也加快了客服中心的建设速度,其中CTI(计算机电话集成)、IVR(交互式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)技术的应用愈加广泛。客服中心系统的发展已经由早期简单的客服热线发展到如今日趋成熟的呼叫中心系统,而且对于配套的呼叫信息管理系统的建设也日益完善。现在的呼叫管理系统有着更完善的功能,不仅可以对电话的呼入和呼出进行管理,而且还能对客户信息、企业人员、工作流转、分析统计等工作进行管理。本文基于对呼叫中心技术和呼叫管理技术研究和分析的基础上,提出了基于IP语音技术的地铁客服热线系统的设计和实现的方法。整个系统分为呼叫控制部分和呼叫信息管理部分,呼叫控制部分主要用于对电话呼叫的控制,呼叫信息管理系统部分主要基于Java EE架构和SSM(Spring+SpringMVC+MyBatis)框架,沿用了MVC的设计思想将各功能模块分层设计,实现了对呼叫信息和用户业务信息的管理。本系统数据库系统采用了操作简单、性能稳定的关系型MySQL数据库。该系统方便了用户快速准确的控制和查询呼叫信息及业务信息,提高了服务的质量和效率,整个系统操作简单、维护方便,易于扩展,可用于不同类型的客服呼叫中心。
支持多租户的多媒体联络中心配置管理系统的设计与实现
这是一篇关于多媒体联络中心,配置管理,多租户,SSM,MySQL,Redis,IVR的论文, 主要内容为随着云计算技术的高速发展和全媒体时代的来临,呼叫中心已逐渐由传统呼叫中心向多媒体云联络中心发展。使用传统呼叫中心,企业需要自行采办服务器等各种设备,自行调试、维护及组建自己的运维团队,客户接入渠道单一,步骤繁琐。而多媒体云联络中心将呼叫中心部署在云上,并整合多种沟通渠道,如电话、微信、网页、APP等,企业不用购置任何软硬件资源,只要按需租用服务,就能快速搭建属于自己的呼叫平台。本文所涉及的多媒体联络中心系统是作者参与的企业与实验室联合项目,旨在搭建一套全方位的全媒体智慧联络方案。本文主要介绍了多媒体联络中心的一个子系统,配置管理系统。该系统支持多租户,负责对联络中心的成员及业务进行配置管理,将呼叫中心的通话数据和坐席工作情况整合成报表。通过本系统,租户可便捷地管理坐席,配置路由、队列,创建外呼任务等,极大地减轻了呼叫中心维护人员的工作,并可通过报表数据为企业运营和决策提供重要的数据参考。本文在分析了整个云联络中心的系统架构以及本系统在云联络中心中所处的位置后,从功能模块的角度详细介绍了配置管理系统的设计和实现过程,并从Web应用服务器和数据库角度实现了系统高可用和负载均衡方案。本系统的技术开发框架选用SSM框架,遵循MVC的设计典范。首先介绍了MySQL数据库的表设计与缓存Redis的键值设计,之后将系统分为配置管理模块和统计查询模块。在配置管理模块中,重点描述成员管理、IVR管理和外呼管理这三个功能。首先介绍了租户进行成员管理的步骤与流程,给出重要实现类之间的关系;之后对IVR管理中IVR流程文件从配置到生效的过程进行了详细介绍,并重点描述了IVR流程文件和节点的设计过程;最后介绍外呼管理中外呼任务创建、外呼名单管理和任务执行结果数据查询这三个功能的实现过程,给出实现原理与类设计。在统计查询模块中,重点描述录音调听与统计查询的设计与实现过程。首先介绍录音调听的主要实现类与录音录屏播放的详细过程;之后描述统计查询中坐席状态实时监控、坐席统计指标缓存迁移到数据库和日终统计这三个功能的实现过程。在实现系统功能的基础上,描述使用NGINX和Keepalived实现系统负载均衡与高可用的过程,保证系统在数据量急剧增大、服务器宕机等意外情况下依然维持高性能与高可靠性。在设计与实现章节的最后,介绍了REST API在本文的设计规范与安全访问的实现过程。最后,本文对系统进行功能测试和性能测试,功能测试保证系统的功能达到预期的功能性需求,性能测试主要从负载均衡和高可用角度对系统的响应速度和表现情况进行了测试,结果表明,本系统的表现与预期结果一致,满足设计要求。
支持多租户的多媒体联络中心配置管理系统的设计与实现
这是一篇关于多媒体联络中心,配置管理,多租户,SSM,MySQL,Redis,IVR的论文, 主要内容为随着云计算技术的高速发展和全媒体时代的来临,呼叫中心已逐渐由传统呼叫中心向多媒体云联络中心发展。使用传统呼叫中心,企业需要自行采办服务器等各种设备,自行调试、维护及组建自己的运维团队,客户接入渠道单一,步骤繁琐。而多媒体云联络中心将呼叫中心部署在云上,并整合多种沟通渠道,如电话、微信、网页、APP等,企业不用购置任何软硬件资源,只要按需租用服务,就能快速搭建属于自己的呼叫平台。本文所涉及的多媒体联络中心系统是作者参与的企业与实验室联合项目,旨在搭建一套全方位的全媒体智慧联络方案。本文主要介绍了多媒体联络中心的一个子系统,配置管理系统。该系统支持多租户,负责对联络中心的成员及业务进行配置管理,将呼叫中心的通话数据和坐席工作情况整合成报表。通过本系统,租户可便捷地管理坐席,配置路由、队列,创建外呼任务等,极大地减轻了呼叫中心维护人员的工作,并可通过报表数据为企业运营和决策提供重要的数据参考。本文在分析了整个云联络中心的系统架构以及本系统在云联络中心中所处的位置后,从功能模块的角度详细介绍了配置管理系统的设计和实现过程,并从Web应用服务器和数据库角度实现了系统高可用和负载均衡方案。本系统的技术开发框架选用SSM框架,遵循MVC的设计典范。首先介绍了MySQL数据库的表设计与缓存Redis的键值设计,之后将系统分为配置管理模块和统计查询模块。在配置管理模块中,重点描述成员管理、IVR管理和外呼管理这三个功能。首先介绍了租户进行成员管理的步骤与流程,给出重要实现类之间的关系;之后对IVR管理中IVR流程文件从配置到生效的过程进行了详细介绍,并重点描述了IVR流程文件和节点的设计过程;最后介绍外呼管理中外呼任务创建、外呼名单管理和任务执行结果数据查询这三个功能的实现过程,给出实现原理与类设计。在统计查询模块中,重点描述录音调听与统计查询的设计与实现过程。首先介绍录音调听的主要实现类与录音录屏播放的详细过程;之后描述统计查询中坐席状态实时监控、坐席统计指标缓存迁移到数据库和日终统计这三个功能的实现过程。在实现系统功能的基础上,描述使用NGINX和Keepalived实现系统负载均衡与高可用的过程,保证系统在数据量急剧增大、服务器宕机等意外情况下依然维持高性能与高可靠性。在设计与实现章节的最后,介绍了REST API在本文的设计规范与安全访问的实现过程。最后,本文对系统进行功能测试和性能测试,功能测试保证系统的功能达到预期的功能性需求,性能测试主要从负载均衡和高可用角度对系统的响应速度和表现情况进行了测试,结果表明,本系统的表现与预期结果一致,满足设计要求。
基于SSH的华泰人寿呼叫中心系统的设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,ACD,IVR,CTI,SSH的论文, 主要内容为呼叫中心系统在华泰人寿的蓬勃发展中正彰显出越来越重要的作用,作为一个窗口,它是公司与客户保持紧密联系的互动沟通枢纽,承担着塑造公司品牌,提升公司形象,维系客户的责任。本文旨在建立一个集合呼叫服务、核心业务系统、对外网站等资源为一体的技术平台,增强公司管理效能,扩展服务功能,节约运营成本,提升服务效率,提高客户管理能力,使华泰人寿客户享受到更加优质的服务。 呼叫中心系统由硬件平台和软件应用平台共同支撑。其中硬件平台的主要功能是实现ACD (Automatic Call Distribution,自动呼叫分配)、IVR (Interactive Voice Response,交互式语音应答)和CTI (Computer Telephony Integration,计算机电话集成)。软件应用平台采用基于SSH (Struts、Spring、Hibernate)的J2EE体系结构实现,同时整合公司自主研发的框架来保证系统具有高效运行、高可靠性运转和易于扩展升级的性能。 本文在全面介绍实现呼叫中心系统相关技术的基础上,对基于SSH实现一个密码管理子系统、运转单工作流程和全文检索子系统进行了详细讨论,并在此基础上结合华泰人寿呼叫中心系统,详细的介绍了呼叫中心项目的开发过程,涉及的方面主要包括需求分析、系统设计、技术预研、功能实现与技术创新等内容。 本文所依托的课题项目已通过用户验收并成功上线运营,其中本人独立完成的密码管理子系统、运转单工作流程以及参与完成的全文检索子系统在功能上和非功能上均已满足用户实际的业务需求。
保险公司客户服务中心业务系统设计与实现
这是一篇关于保险,客服中心,ISC2000,CTI,IVR的论文, 主要内容为根据国外先进国家的发展经验,客服中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,能够非常有效地改善服务者与客户的关系。保险业作为现代金融的三大支柱之一,是现代经济的重要领域,建立客户服务中心尤为重要。本文主要阐述了保险业客户服务中心系统的设计与实现。客户服务中心系统是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体,向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet 等多种接入手段的交互式增值业务系统。 本文重点介绍了利用ISC2000 系统平台,完成客户中心服务系统中人工业务子系统、自动业务子系统、报表子系统的设计与实现。在客户服务中心系统中实现保单查询、赔案查询、收付费查询、报案、调度、双代、救助、咨询、投诉、建议表扬、客户回访、预约投保等实际业务处理功能,为了配合管理需要和使用方便,系统还要提供座席权限管理、交接班管理、报表管理等处理功能,另外,对于软件系统而言,系统还必须提供系统本身正常运行必须的字典维护的数据维护功能。
基于楼上平台浪潮800呼叫中心系统的设计与实现
这是一篇关于任务单,case,主机序号,IVR,专家热线的论文, 主要内容为浪潮800呼叫中心系统的设计与实现,既节约了企业费用,又满足了呼叫中心业务发展的迫切需要,具有广泛的应用价值。本文以解决浪潮呼叫中心核心业务信息化需求为目标,阐述了基于楼上管理平台浪潮呼叫中心系统的设计与实现过程,着重解决了以下问题：系统整合化,实现800电话系统、服务业务系统、服务监控系统、备件管理系统等多系统合一；服务标准化,实现服务业务系统故障与解决方案标准化、知识库标准化、下派备件、更换备件标准化；服务自动化,根据来电号码自动识别建档客户信息,根据主机序列号自动识别产品信息、保修政策和历史报修记录,下派服务后,自动实现邮件、系统消息和短信提醒；服务系统智能化,根据机器历史维修数据,自动分析产品故障率,针对回访不满意和多次服务实现自动预警监控。 论文基于呼叫中心工作流程和现有系统结构,结合业界先进经验,采用B/S(浏览器／服务器)模式,提出了呼叫系统业务模型,设计实现了服务流程、服务质量、服务成本、知识库、总体绩效等管理模块。论文首先介绍了基于楼上管理平台浪潮呼叫中心整体业务系统开发所需的各个组成部分。其次,进行了系统的需求分析,分析了系统的业务流程,列举了各项业务的工作步骤,设计了流程图以及各主要子系统的用况图和顺序图,对数据库进行了设计。最后用楼上平台开发工具,JAVA设计语言进行了呼叫中心整体系统的实现。 论文总结了系统设计与实现的过程,提出了呼叫中心系统今后发展的方向,目前800呼叫中心系统已在浪潮呼叫中心成功上线,且运行稳定,取得了良好的效果。
基于楼上平台浪潮800呼叫中心系统的设计与实现
这是一篇关于任务单,case,主机序号,IVR,专家热线的论文, 主要内容为浪潮800呼叫中心系统的设计与实现,既节约了企业费用,又满足了呼叫中心业务发展的迫切需要,具有广泛的应用价值。本文以解决浪潮呼叫中心核心业务信息化需求为目标,阐述了基于楼上管理平台浪潮呼叫中心系统的设计与实现过程,着重解决了以下问题：系统整合化,实现800电话系统、服务业务系统、服务监控系统、备件管理系统等多系统合一；服务标准化,实现服务业务系统故障与解决方案标准化、知识库标准化、下派备件、更换备件标准化；服务自动化,根据来电号码自动识别建档客户信息,根据主机序列号自动识别产品信息、保修政策和历史报修记录,下派服务后,自动实现邮件、系统消息和短信提醒；服务系统智能化,根据机器历史维修数据,自动分析产品故障率,针对回访不满意和多次服务实现自动预警监控。 论文基于呼叫中心工作流程和现有系统结构,结合业界先进经验,采用B/S(浏览器／服务器)模式,提出了呼叫系统业务模型,设计实现了服务流程、服务质量、服务成本、知识库、总体绩效等管理模块。论文首先介绍了基于楼上管理平台浪潮呼叫中心整体业务系统开发所需的各个组成部分。其次,进行了系统的需求分析,分析了系统的业务流程,列举了各项业务的工作步骤,设计了流程图以及各主要子系统的用况图和顺序图,对数据库进行了设计。最后用楼上平台开发工具,JAVA设计语言进行了呼叫中心整体系统的实现。 论文总结了系统设计与实现的过程,提出了呼叫中心系统今后发展的方向,目前800呼叫中心系统已在浪潮呼叫中心成功上线,且运行稳定,取得了良好的效果。
基于IVR平台的智能交互流程图形化开发平台的设计与实现
这是一篇关于IVR,Spring Boot,VXML,Vue的论文, 主要内容为随着电话的普及,基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的IVR(Interactive Voice Response,互动式语音应答或自动语音应答)平台所承载的IVR应用获得了广阔的应用前景。其中,以VXML(Voice Extensible Markup Language)开发的IVR应用因为其开发过程简单、功能丰富且可移植性高的特点,获得了大量的关注及广泛的应用。但传统VXML自动语音应答应用开发方式中存在的专业门槛高、开发效率低的缺点阻碍了其进一步的发展。为了克服传统VXML语音应用开发方式的缺点,提高外呼类VXML自动语音应答应用的开发效率,本文基于IAVP(i Fly Tek Automatic Voice Platform,一个以VXML为IVR应用开发语言的IVR平台)设计并实现了“智能交互流程图形化开发平台”。通过封装IVR交互流程的逻辑,智能交互流程图形化开发平台为外呼类VXML自动语音应答应用提供了粗粒度的图形化开发方式。该系统分为六个模块:用户界面模块、流程开发模块、流程测试模块、日志查询模块、流程解析模块及VXML生成模块,本文介绍了所有模块的设计与实现。该系统的前端基于Vue.js框架和Element-UI类库进行快速开发,并使用Go JS库来实现绘图功能。后端各服务均为Spring Web项目,通过Spring框架的依赖注入及面向切面的特性降低项目代码耦合性并提高可扩展性,同时采用了Spring Boot框架进行后端各项目的快速搭建,使用Spring MVC作为Web层框架及My Batis作为持久层框架。前后端之间、各后端服务之间均基于HTTP(Hyper Text Transfer Protocol)协议交互。目前,智能交互流程图形化开发平台提供了基于IAVP平台的外呼类IVR应用的图形化开发、在线测试及日志查看三个功能。该系统隔离了IVR应用中的业务逻辑与VXML开发技术,有效降低了外呼类IVR应用开发的门槛,进一步提高了外呼类IVR应用的开发效率,同时还通过集成语义理解服务,增强外呼类IVR应用的交互体验。
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