消费者服务参与、感知服务质量与心理契约的关系研究——基于小城镇电商物流服务的实证分析
这是一篇关于价值共创,小城镇电商物流,服务参与,感知服务质量,心理契约的论文, 主要内容为现代物流作为一种集成于供应链体系中的大物流系统,它的服务质量关系到整条供应链的市场竞争力。随着新型城镇化的推进,小城镇物流企业"最后一公里"配送的短板日益突出,电商物流服务的质量和电子商务的发展并相称。在城市电商物流服务竞争日益激烈、各服务企业不断提升自身服务能力和服务质量的背景下,由于小城镇交通运输体系、服务网络、服务人员的职业技能等方面的不完善,电商物流服务存在着各种不足与缺陷。主要表现在电商物流配送"最后一公里"问题;部分电商物流企业野蛮装卸、暴力分拣、人为破坏;物流服务企业与电商企业之间的业务纠纷不断、互相扯皮、逃避责任,消费者投诉困难、满意度低等问题。这些问题的出现将导致其服务质量和小城镇电子商务的发展并不相称。电商物流服务的形成,需要消费者一系列的参与活动,包括订单物流信息的生成、物流过程的信息反馈、物流终端货物的收取、货物接收方式的选择与学习、与服务人员的互动与信息交流等等。这些参与不光是服务生产与传递的过程,也是消费者更深入地理解企业行为以及服务质量的过程。企业要提升企业形象,培养和维护与消费者之间的长期关系,就必须重视消费者的参与行为。消费者作为微观市场主体,对其行为以及心理特征的研究,对企业完善服务体系、提升服务质量具有重要作用。本文以小城镇电商物流服务消费者为视角,在对国内外研究文献梳理的基础上,通过问卷调查和实证分析等方法,对消费者服务参与、感知服务质量和心理契约之间的关系进行探索。具体实现以下三个方面的研究目的:第一,界定物流服务消费者心理契约、服务参与和感知服务质量的内涵和维度,结合小城镇电商物流发展实际情况,在已有量表的基础上设计适合本研究的调查量表;第二,通过对相关概念之间的关系研究,丰富关系营销领域的理论成果;第三,通过揭示消费者心理契约变化的影响因素,为小城镇电商物流企业提升服务能力以及服务质量提供决策参考,为国家在小城镇推进物流发展"供给侧"改革提供微观思考。可能的创新有以下两点:第一,从研究视角上看,对价值共创理论的研究,多从提升企业的视角去研究消费者参与的价值,而从消费者视角出发,考虑这种互动对提升服务质量以及隐性的长期客户关系维护的重要性,却鲜有涉及,本文基于服务营销学中的服务参与理论、感知服务质量理论和消费者心理契约理论,探讨小城镇电商物流企业如何提升服务质量以及与消费者建立长期客户关系,这是本文的视角创新。第二,从理论研究上看,现有理论研究主要从消费者心理契约、感知服务质量和服务参与等单个维度进行开展,以及各自对其他消费者行为的影响分析方面。本文将三者纳入一个分析模型,在探讨服务参与和感知服务质量对消费者心理契约影响的基础上,着重研究感知服务质量在消费者服务参与和消费者心理契约之间的中介作用,并将感知服务质量分为技术质量和功能质量两个维度,分别考察它们在研究模型中的起到的作用,这是本文的理论研究创新。在已有相关调查量表的基础上,通过预调研、样本测试等方式对原始量表进行修正,设计适合本研究的调查问卷。问卷采用线下和线上相结合的发放方式,共发放问卷331份,回收有效问卷285份,有效问卷率86.1%。研究基于结构方程模型,并利用AMOS17.0软件对调查数据进行统计分析,针对小城镇电商物流服务,主要有以下实证研究结论:(1)消费者感知服务质量分为技术质量和功能质量两个感知维度;(2)消费者服务参与会显著影响感知服务质量和心理契约;(3)功能质量感知显著影响消费者交易型心理契约;(4)技术质量感知在服务参与和消费者心理契约的关系中起中介作用;(5)交易型心理契约在服务参与和关系型心理契约的关系中起中介作用;(6)交易型心理契约在技术质量和关系型心理契约的关系中起中介作用。
价值共创视角下跨境电商企业策略选择及绩效研究
这是一篇关于价值共创,跨境电商企业,策略选择,企业绩效的论文, 主要内容为在世界经济向数字经济转型的时代背景下,互联网平台打破了传统商业模式,逐渐成为新经济的引领者,平台经济应运而生。跨境电商平台发展日益成熟,平台定位也在发生变化,平台的主要目标不是控制平台的参与者,而是重视对参与企业的赋能,更好地帮助平台参与者创造价值已经成为平台的重要任务。与此同时,数字化链接带来的个性化需求崛起,基于需求端的价值共创成为新的价值创造逻辑。跨境电商企业面临更加多元化的国际消费者,跨境电商企业若想满足消费者需求,巩固市场地位,就必须与消费者建立紧密联系,因此与消费者进行价值共创则成为跨境电商企业的必然选择。本文首先基于跨境电商企业角度,分析了跨境电商企业、跨境电商平台和消费者的利益诉求,刻画了跨境电商企业和跨境电商平台、跨境电商企业和消费者的价值共创路径。并基于演化博弈视角,构建了跨境电商企业与跨境电商平台、跨境电商企业和消费者价值共创的演化博弈模型,通过复制动态方程求解及参数仿真对价值共创行为演化稳定策略进行了分析。之后构建了“参与价值共创—企业绩效”路径,并引入数字化能力这一调节变量,基于实际调查数据,探究了跨境电商企业与跨境电商平台价值共创、跨境电商企业与消费者价值共创的有效性,即对跨境电商企业绩效的影响,以及数字化能力对于价值共创和企业绩效之间的调节作用。研究表明:(1)基于跨境电商企业视角,发现跨境电商企业与跨境电商平台、跨境电商企业与消费者通过互动合作和资源整合方式进行价值共创。(2)通过仿真发现价值共创效率、双方信息共享程度、所遭受的损失及不完全契约关系下的罚金对跨境电商企业与跨境电商平台双方积极参与价值共创具有正向作用,而价值共创成本系数具有负向作用;遭受的损失、顾企契合程度、双方信任程度可以促进跨境电商企业和消费者积极参与价值共创,成本具有抑制作用,声誉—收益转化系数的提高正向影响跨境电商企业积极参与价值共创;适当的资源投入会一定程度上有效促进价值共创的实现,但过多的资源投入会削弱参与价值共创的积极性。(3)通过问卷调查证明跨境电商企业与跨境电商平台价值共创、跨境电商企业与消费者价值共创对跨境电商企业财务绩效和创新绩效具有正影响,而企业的数字化能力可以对价值共创与企业绩效关系起到积极地调节作用。
价值共创视角下社交电商平台价值诊断体系研究
这是一篇关于社交电商平台,价值共创,价值诊断体系,多元利益相关者的论文, 主要内容为近些年网络经济的迅速发展为社交电商平台提供了更多的盈利增长点。基于价值共创视角下社交电商平台价值诊断体系研究的不断完善,使得平台企业主动寻求与各利益相关者的多方联结,从而建立良好的伙伴关系和信任机制以形成更完善的社交电商平台价值共创过程。因此,本文将结合企业诊断理论对社交电商平台价值诊断体系进行深入研究,论述分析社交电商平台价值诊断体系构建的科学性、具体层级结构及其实践意义。通过相关文献资料的搜集、整理与归纳,理清社交电商平台价值诊断体系的研究内容及研究目的。首先,本文明确社交电商平台诊断体系构建思路,描述社交电商平台“1-4-12”价值诊断体系框架,说明社交电商平台诊断体系的内在层级结构以及价值联系;通过社交电商平台价值诊断体系诊断程序步骤分析,以及生成的诊断结果,完善平台多元利益相关者协同共创价值过程;根据社交电商平台价值诊断体系的诊断路径与诊断节点分析,具体诊断评价社交电商平台价值共创中不同业务环节价值产出的实际影响力,实现平台价值提升的诊断目的;通过社交电商平台价值诊断体系应用研究,采用单案例分析方法,确定小红书平台价值诊断分析;运用建模仿真方法,借助Vensim PLE软件对小红书平台价值诊断仿真分析进行有效性检验,对其仿真效果进行具体分析;根据小红书平台仿真结论以及诊断结果,说明社交电商平台价值诊断分析的有效性与可行性,并提出相应的诊断建议,进而验证社交电商平台价值诊断体系的科学性以及实用性。
国企采购第三方平台运营优化研究——以M采购平台为例
这是一篇关于国企采购,平台型企业,运营优化,价值共创的论文, 主要内容为随着国企改革逐步深化以及国有资产规范管理的需要,相比于目前已基本完善的国有资产管理制度,国有企业在生产运营方面尚存在诸多有待完善之处,信息披露不及时、监管制度失位等问题频频出现,造成了一定的国有资金的浪费和国有资产流失,国有企业采购的管理问题逐渐成为众多学者探讨的热点。为了解决这些问题,在全球信息化浪潮的背景下,随着互联网和信息技术招标采购方面的应用,国有企业也越来越重视采购管理的提升,力求通过搭建电子商务等现代化手段解决国有企业采购低效、违规操作等问题。国企采购第三方平台属于B2B型电商平台,主要通过电子化交易形式实现企业间沟通交流和商品交易,实现信息和资源的聚集与共享。M采购平台是在山东省国资委指导下设立的具有公益性和市场性特征的第三方平台,该平台是由国有独资企业建设运营,由省国资监管部门引导推动当地国有企业进入平台规范采购。随着平台功能建设日趋完善,其阶段性的发展和运营遇到了一些问题,如何实现平台型企业的生态化发展,以更好地支撑其持续化经营是值得研究和探索的一个新课题。本文以M采购平台为例,通过文献梳理了国内外有关平台型企业的特征、运营模式以及国企采购有关研究,在界定了平台型企业的核心概念和厘清了国企采购平台型企业运营模式的基础上,通过介绍M采购平台的发展历程、架构、运营模式与特征及其价值链分析,运用价值共创理论从内外部环境变化、运营成效分析、客户群体应用和运营收入结构四个方面分析了M采购平台的运营现状,发现其运营存在以下主要问题:监管职能发挥有限;缺乏科学运行机制;采购企业应用受限;信息传递不对称;用户需求挖掘不深入;平台功能服务还需提升;供应链管理规模效益未显现等。运用价值网络理论对M采购平台的优化运营提出相应策略:加强M采购平台监管建设;完善其运行机制;聚集各类采购资源;加快信息传递;用户需求与平台功能融合;升级优化供应链管理等,并构建了国企采购平台型企业运营的优化模型,同时,为配合策略的有效实施,从制度和技术两方面提出了M采购平台运营相关保障措施。
“互联网+”环境下图书馆服务价值共创能力评价研究
这是一篇关于“互联网+”,图书馆服务,价值共创,能力,评价的论文, 主要内容为“互联网+”行动计划的提出,使得各个传统行业加快对信息通信技术及互联网平台的利用,互联网与传统行业逐渐走向深度融合,创造新的发展生态。可见“互联网+”为作为传统公共服务机构的图书馆提供了新的发展环境与发展模式,图书馆也亟需加快步伐,转变身份与角色,充分发挥互联网在公共图书馆服务中的作用,将互联网、出版商、电商平台、高校、企业、科研机构等作为提升服务能力的参与者,而非竞争对手,提升图书馆服务价值共创能力,实现服务创新、知识创新、相关机构的多方利益共赢和新的用户服务体验,才是图书馆不断提升在文化生活中的地位,解决危机的长久生存之道。通过对国内外相关文献的梳理,发现图书馆服务价值共创能力评价研究目前所处的发展阶段,确定了本文的研究范围和研究重心。基于价值共创理论,对图书馆服务、图书馆服务能力、图书馆价值共创能力的涵义做了详细界定,并通过图书馆服务价值共创实现过程分析图书馆服务价值共创能力的特点及构成要素。基于现有的图书馆服务能力评价现状以及图书馆服务价值共创能力的构成要素分析,对“互联网+”环境下图书馆服务价值共创能力构成要素的影响因素以及相互间作用关系进行全面的阐释,为构建评价指标体系提供理论依据。通过上文分析的图书馆服务价值共创能力构成要素及其影响因素,构建图书馆服务价值共创能力评价体系,利用网络层次分析法确定指标权重并通过对省级图书馆的访谈与问卷调查获取基础数据,再利用已经建立的图书馆服务价值共创能力评价体系进行实证评估省级图书馆服务价值共创能力的水平。运用多层次模糊综合评价实现对图书馆服务价值共创能力评价结果的直观量化处理。结果表明,该省级图书馆的服务价值共创能力总体评价的综合得分为82.4分,评价结果为较好,这说明该图书馆服务价值共创能力处于中上等水平,总体运行状态基本良好,各项服务能力基本与用户、各参与主体需求相匹配,但还应切实加强该馆的服务创新能力、服务交互能力、图书馆制度调节与约束能力的建设,期望对我国今后的图书馆服务价值共创能力评价工作有所帮助,实现图书馆服务价值的最大化。
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