新零售模式下生鲜超市的顾客满意度影响因素研究——以HM公司为例
这是一篇关于移动互联网,新零售,生鲜超市,顾客满意度的论文, 主要内容为在移动互联网时代,大数据、人工智能、物联网等技术不断涌现,传统零售业面临着巨大的变革和挑战。自从阿里巴巴创始人马云提出“新零售”的概念以来,各大电商企业越来越意识到实体零售业的重要性,线上电子商务平台、实体门店和物流配送走向了融合发展的新时代,许多零售新业态开始出现。在这股新零售风潮之中,作为日常生活必需品的生鲜产品,成为新零售企业的突破口。因此,在这样的大背景下诞生了一系列线上线下和物流相融合的生鲜超市,如盒马鲜生、超级物种等。在新零售模式下,如何更好的满足顾客个性化和多元化的需求,提升顾客满意度,成为行业内亟需解决的问题。本研究选择“HM公司”进行实证研究。其原因有三:一是在生鲜领域,HM公司是新零售模式的开创者,其较长的历史便于研究;二是其背靠电商平台巨头的强大资源,HM公司的商业模式做出了许多创新性的调整,为中国的新零售模式的发展积累了丰富的经验;三是HM公司现在的运营状况良好,其门店已经渗透到中国的大部分的一、二线城市,便于开展实证研究工作。本文首先通过相关文献调研,对新零售、生鲜超市以及顾客满意度等相关理论进行梳理;其次,基于美国顾客满意度指数模型(ASCI)、中国顾客满意度指数模型(CCSI)等经典理论模型,结合新零售模式特征及生鲜产品行业特点,构建了新零售模式下生鲜超市顾客满意度影响因素结构模型;最后通过实证研究验证结构模型:采用调查问卷的方式收集数据,使用SPSS和AMOS软件对收集的数据进行分析,并结合结构方程模型来验证了研究假设。实证结果表明:顾客期望、融合感知质量和融合感知价值正向作用于顾客满意度;顾客期望对融合感知质量和融合感知价值有着正向影响;融合感知质量对融合感知价值有正向影响;顾客满意度正向作用于顾客忠诚度。根据实证分析的结果,本文对新零售模式下的生鲜超市提出以下建议:一是线上线下协同发展,提升顾客的购物体验和质量感知;二是完善物流配送体系,减少顾客等待时间;三是加强服务营销,提高线上和线下的服务质量;四是实施精准营销,提高顾客消费的便利度;五是提高供应链管理水平,增强产品的性价比;六是技术助推新零售,为顾客带来更好购物体验。
轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素研究
这是一篇关于顾客满意度,轻奢侈品电商平台,KANO模型,案例分析的论文, 主要内容为当前,轻奢侈品行业不仅成为了我国经济产业的重要组成部分,而且也在改善人们生活质量方面起到了越来越重要的作用。消费者购买力的日渐提升以及大众对于时尚态度的逐步改变,推动了我国轻奢侈品行业的快速发展。提高顾客的满意度已成为轻奢侈品平台企业获得竞争优势的重要手段。当前轻奢侈品电商平台数量呈现出增多的趋势,平台之间的竞争趋于激烈,顾客的满意程度将会进一步提升顾客忠诚度,并在很大程度上影响了企业的生存与发展。在这样的背景下,本文选取了轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素这一问题作为选题进行研究。本文用问卷调查法收集了 50份有效问卷进行预调研并做了信度和效度检验,使问卷的有效性和合理性得到了验证。正式调研期间,通过线上与线下相结合的方式收集了212份有效问卷,以此为依据分析了平台用户的基本属性特征与行为特征,同时运用因子分析法得出了轻奢侈品电商平台顾客满意度的5个关键因素,分别是服务质量、购物体验、技术创新、品牌形象、价格。另外用KANO模型分析得出了产品质量和客户体验是魅力质量因子,而降价促销、服务质量、加强与品牌商的合作、技术创新是期望质量因子。轻奢侈品电商平台应该注重在这几个方面提升顾客满意度,进而提高自己在市场上的竞争力。本文选取MLH轻奢侈电商平台作为典型案例进行研究,首先介绍了企业的发展历程。其次分析了MLH轻奢侈品电商平台在顾客满意度较低时所出现的问题,并根据此情况采取五大整改措施:通过强化服务质量管理,建设质量管理体系;改进客户管理模式,促进客户体验提升;加强与一线品牌的合作,引入战略加盟商;调整组织结构,提升技术部门重要性;开展降价促销活动,以实际优惠回馈顾客。经过整改后,顾客满意度有了显著提升。通过该案例研究,得到了提升顾客满意度的三点重要启示,分别为完善质量管理;提升用户体验与实行创新驱动战略。本文通过实证分析与案例分析相结合的方式研究了轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素,在一定程度上扩展与充实了轻奢侈品电商平台顾客满意度的相关理论,同时对提升轻奢侈品电商平台的顾客满意度有一定的实践价值。
京东商城物流配送顾客满意度研究
这是一篇关于物流配送,顾客满意度,评价指标体系,自营物流,第三方物流的论文, 主要内容为科技在进步,电商行业竞争日益加剧,为提升核心竞争力,这些行业在这些核心业务上投入越来越多的精力与资源,诸如京东之类的线上交易平台之类,就把提升物流配送服务的顾客满意度,作为提高核心竞争力的有效途径之一。本文通过收集资料,核实企业运行状况,进行研判分析,试图做好几个方面的论证。首先,本文通过收集并仔细阅读了对国内外学者关于顾客满意度、物流服务质量及模糊综合评价法的等相关理论的研究,查阅了大量有关自营物流、第三方物流及物流联盟等方面的书籍资料后,认真分析国内外关于物流配送顾客满意度研究的现状,进而分析了影响顾客满意度的因素。其次,构建一套三级指标层次的B2C电商平台物流配送顾客满意度评价体系,面向物流方向专家教授等发放权重打分表,使用层次分析法确定各级指标权重,同时结合B2C电商平台物流配送特点及影响因素,设计了B2C关于电商平台物流配送顾客满意度的调查问卷。最后,以京东为例,面向同一组被调查者,分别调查了他们对京东自营物流配送服务与第三方物流配送服务的满意度,并将顾客对这两方面的满意度,运用模糊综合评价法进行量化,计算出京东物流配送服务的顾客满意度值,然后依据分析结果提出建议:提升京东物流配送顾客满意度,必须降低商品配送成本以提高性价比、兼顾客户体验以完善配送方式、通过创新物流技术来建立信息保护机制。
跨境进口电商平台的顾客重复购买意愿研究
这是一篇关于重复购买意愿,顾客满意度,顾客信任,转换成本的论文, 主要内容为随着国民消费水平的不断升级以及消费者日益增长的消费需求,国内消费者对海外商品的需求日渐增加。同时,我国跨境电商优惠政策相继出台,各大电商平台企业陆续推出跨境电商业务,例如网易、京东、阿里巴巴等企业,促使诸多消费者选择跨境进口电商平台作为购买海外商品的工具,跨境电商已成为我国对外经贸新增长点。跨境进口电商平台之间的竞争愈加激烈,各大平台都想在竞争中拔得头筹。对于跨境进口电商平台来说,挖掘一个新客户的成本要远远高于留住一个老用户的成本,因此,如何提升顾客的忠诚度并促进顾客的重复购买行为,这已成为一个十分重要的研究课题。本文将消费者购买意愿理论与跨境进口电商平台相结合,构建了跨境电商平台重复购买意愿影响要素模型,提出了8个需验证的研究假设。在试调研证明问卷有各题项设置有效的前提下,通过SPSS19.0对回收的问卷最终数据进行了描述性统计分析、信度效度分析、相关分析与回归分析,最终验证本文提出的研究假设均是成立的,即顾客在进行商品购买时,平台所提供的决策信息是否清晰,决定了顾客对平台的满意程度;平台能否提供优质商品、良好的物流服务及售后服务也对顾客的满意度产生重要影响;顾客对平台安全程度的感知、对顾客对平台的满意程度也产生重要影响。其次,顾客对平台产生满意情绪会促进其产生重购意愿;顾客如果提高了对平台的信任感,会增加客户的重购意愿并且转化为重购行为;此外,平台的转换成本高,会增加顾客继续在该平台购物的可能性。在对跨境进口电商平台的重复购买意愿进行了定量研究后,本文针对目前市场中主要的跨境进口电商平台的顾客维护策略进行了定性分析。结合定量、定性研究的结论,为我国跨境进口电商平台未来的发展方向提出了建议及对策。首先,平台需完善网站部分功能,降低顾客决策难度;第二,平台需保证货源的真实性及优质性;第三,需增强平台的服务水平,增强顾客的体验;第四,要完善平台的物流系统;第五,要提高平台的安全技术,定期向消费者普及安全知识;最后,要努力提高顾客的经济转换成本和情感转换成本,提高顾客的重复购买意愿。
基于在线评论的进口跨境电商平台顾客满意度提升策略研究
这是一篇关于进口跨境电商平台,顾客满意度,文本情感倾向分析的论文, 主要内容为随着消费者需求以及全球电子商务的发展,越来越多的国内消费者开始在进口跨境电商平台上购买来自世界各地的商品。而随着进口跨境电商市场的不断增长,进口跨境电商平台也面临着如何进一步提高顾客忠诚以及用户留存率的问题。因此,帮助进口电商平台制定有效的顾客满意度提升策略以提高平台的竞争力便十分必要且关键。同时,越来越多的研究表明在线评论具备着信息量丰富,真实与客观的优势,其内容有助于平台或商家了解消费者的购物体验。本研究在国内最大的进口跨境电商平台之一京东国际中,以需求量和购买偏好最高的护肤产品下的顾客评论为数据来源,首先对产品的在线评论信息进行了抓取与预处理,通过LDA主题模型进行主题提取,构建了满意度评价指标体系;然后通过朴素贝叶斯分类器对评价指标包含的评论进行情感分析,得到了消费者对每个指标的满意度情况。同时,通过使用多元线性回归进行实证分析证实了评价指标选择的正确性以及每个评价指标对顾客满意度的影响程度;最后根据IPA象限分析以及与国内外满意度评价指标满意度情况对比,明确了各进口电商平台顾客满意度评价指标的提升优先度以及相比销售国内产品的电商平台的优劣势指标。本研究通过对在线评论信息的处理识别出了进口跨境电商平台顾客满意度评价指标,即产品材质、产品外观、产品功效、感知权益价值、感知经济价值、物流服务和顾客服务;而后,根据顾客在这些指标的满意度情况,基于IPA分析和对比分析,提出如下进口跨境电商平台改进建议:首先,从提升产品质量角度出发,进口电商平台需要建立严格的产品审核机制、选择优质的供应商与品牌、建立健全制造商产品质量评估体系;其次从提升感知价值角度出发,进口电商平台应该加强当前平台明星产品品牌的营销力度、适时开展平台品牌优惠和促销活动、为消费者提供更加个性化的产品定制服务;最后,从提高平台服务质量角度出发,平台应该进一步做好物流信息反馈的及时性、建立高效稳定的海外产品仓库存储和管理体系、根据用户的反馈建立商家信用评价制度等。
基于电商平台的商业模式时空价值测度研究
这是一篇关于电商平台,时空价值,顾客满意度,结构方程模型的论文, 主要内容为在向数字化转型的移动互联网时代,网络和信息技术从根本上改变了贸易的低效率问题,电商平台的发展极大地便捷了人们的生活。电子商务在全球范围内呈现快速增长的趋势,在中国发展尤为迅速,成为新的经济增长点。与此同时,我国社会主要矛盾的转变以及快节奏的工作生活促使消费者对电商平台的服务时效和水平提出了更高的要求,即消费行为呈现出更加明显的时空特征,时空价值日益成为消费者关注的重点。能否为顾客节约更多的时空成本,提供更丰富的时空体验,决定着商业模式的成功与否,这也是电商平台创新的一大突破口。然而,部分电商平台商业模式的创新速度与形式滞后于消费者即时即地需求的变化,商业模式创造的价值与顾客期望之间存在着时空错配。因而,本文尝试从时空价值视角重新审视电子商务平台对消费者行为与消费效用的影响,构建商业模式时空价值测度体系,这将有助于电商平台运营商加强时空层面管理,优化平台质量与效率,进而增强用户粘性,提高消费者满意度。本文基于互联网环境下的时空延展视角,选取电商平台为研究对象,探究提升消费者的感知时空价值是否会对顾客的满意度有正向影响,进而增强持续使用意愿。本论文共分为六个章节,由浅入深依次展开,具体内容为:第一章主要介绍该论文的研究背景、意义、方法、思路、内容及创新点等;第二章主要系统梳理相关的中外文献,如移动互联网时代的商业模式、顾客价值理论以及时空经济理论等,旨在了解研究的现状和不足,明确本文的研究方向;第三章主要探索商业模式时空价值测度的研究机理,从互联网环境下的时空契合演变,电子商务平台的时空价值效应,商业模式时空价值网络架构以及顾客价值维度划分四部分内容层层递进,为后文模型设立与指标构建奠定基础;第四章主要在提出研究假设的基础上构建基于期望确认理论的研究模型,然后完成调查问卷的指标设计并开展抽样设计,通过预调查收集到的小样本进行初步的信效度分析,在保证问卷可靠性和有效性的基础上进行大规模的正式调查;第五章主要开展商业模式时空价值测度的实证分析,对收集到的数据进行描述性统计、信效度检验、结构方程模型构建和验证性因子分析,计算出每一级每一个指标的权重,构建平台型企业商业模式时空价值测度综合指标体系;第六章根据以上章节的主要内容进行总结,得出研究结论,并提出本论文研究的不足以及对未来研究的展望。本文顺应互联网环境下的时空契合演变,着眼于电商平台两大时空特征,通过建立基于电商平台的商业模式时空价值测度模型与指标体系,分析消费者对电商平台的时空期望值与实际感知值来验证时间价值溢出效应。通过实证发现:第一,顾客感知时空价值对满意度为正向影响,顾客期望时空价值为负向影响;第二,对于顾客感知时空价值,感知时空有用性、感知时空易用性、感知时空质量对顾客满意度为正向影响,感知时空风险对顾客满意度为负向影响;第三,顾客的时空满意度对持续使用意向有正向影响。依据结论,提出以下建议:第一,提升消费者感知时空价值,缩小与顾客时空期望的差距;第二,提高感知时空有用性,增强消费者对电商平台粘性;第三,提高感知时空易用性,增加消费者沉浸式体验;第四,降低感知时空风险,提高感知时空质量,营造信任环境;第五,细分市场,满足消费者时空价值的多元需求。本文的创新之处主要表现在理念创新和测度创新。一方面,当前大多数学者是从企业价值角度研究商业模式价值,而本文基于顾客价值的视角来衡量商业模式的价值,并且重点研究时空价值对顾客消费满意度的影响,为研究平台型商业模式价值提供了新的研究视角。另一方面,关于平台型商业模式价值的研究主要采用比较研究法、案例分析法等,难以量化分析时空价值溢出效应,而本文利用调查问卷方式获取样本数据,并设计了基于电商平台商业模式时空价值的模型与测度体系,借助结构方程模型实现时空价值潜变量指标的显式表征,实现商业模式时空价值的有效评估。
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