基于Hibernate的中小型酒店信息管理系统的分析与设计
这是一篇关于Hibernate,中小型酒店,信息化,系统研发,客户体验的论文, 主要内容为目前,酒店业正处于不断变革创新的阶段,作为与人民生活息息相关的服务产业,酒店业一直存在着「三低」问题,国外的酒店入驻也给国内的酒店业带来了很大的冲击,特别是中小型酒店,受到的影响最大。随着互联网的快速发展,酒店业开始加快酒店信息化水平建设,利用信息化平台改善酒店的内外部管理,改善酒店的经营效率。本文基于某中小型酒店的经营现状,设计研发基于Hibernate的酒店管理信息系统,目的是为促进酒店信息化管理,提高酒店综合管理水平。本文从研究中小型酒店管理系统的发展现状开始,明确中小型酒店目前的发展瓶颈和存在的主要问题,指出酒店经营与实际业务需求不符的地方,以及迫切需要改进的方面,从相关研究的支持下阐述本次设计研发的必要性和重要性。本系统的研发遵循常规软件工程的方法,整个过程涉及需求分析(功能和非功能)、系统设计(架构设计、功能设计和数据库设计)、系统实现和测试。其中,需求分析通过UML模型进行描述,并以用例规约深入各操作的具体事件流;基于用例和事件流描述,划分具体的功能模块,设计业务流程;基于功能和流程设计,对系统进行开发和测试,评估系统是否满足实际业务所需。酒店管理系统的设计经过系统方案的功能性与非功能性测试,能满足一般酒店管理流程中所需的各项业务功能,极大地提高了酒店管理的工作效率。本系统的设计极大改善了酒店客户体验,对于中小型酒店的信息化建设提供了指导,对于行业发展和推广具有重要的实践意义。
G公司MRO工业品互联网营销策略研究——基于客户粘性的视角
这是一篇关于MRO工业品一站式平台,客户体验,客户满意,客户粘性的论文, 主要内容为MRO是Maintenance、Repair、Operation(维护、维修和运行)三个单词的缩写,工业领域中的一个分支行业。是指用以生产过程的非直接材料性产品和服务,包括五金工具,个人劳防保护,低压电器等等多种品类。在中国市场,很多人认为MRO销售是很简单的事情,寻找灰色利益链成了通用模式。但随着产品同质化程度越来越高,上游的产能过剩,市场的竞争不断趋向白热化,传统的销售方式也逐渐跟不上发展的步伐。信息技术的飞速生长改变了很多行业的“玩法”,也很大程度改变了企业经营环境。传统MRO工业用品贸易型企业不断催生出新颖的营销工具和交易方式。互联网+传统工业品的产物:“MRO工业品超市”的概念应运而生并纷纷出现并进入中国MRO这片蓝海市场。新模式的成功发展仅有广阔的市场前景还远远不够,B2B业务决策过程长,影响因素多等诸多原因,使结合着互联网的传统工业品销售不能像C端的营销那样,通过短期的规模化迅速改变用户的采购习惯。所以从某种意义上来说,虽然改变了销售模式,但这仍然是一门“慢生意”。从制造型企业角度来看,MRO类产品属于“辅材”,相比于直接用于最终产品的直接性物料,这类产品的采购零散,标准不统一,重复采买率低,采购流程不规范。希望可以像直接物料那样实现数据透明化采购。从MRO电商平台角度来看,互联网提供了选择方便快捷等优点,但客户也同时很容易改变方向转而选择其他平台产品,“留住”和“粘住”客户变得越来越难,所以作为MRO平台供应商应深刻了解哪些因素是目标客户所真正关注的以及怎样提升这些因素。本文以外资背景的MRO工业品销售的全球领导者G公司为研究对象,从不同的客户体验维度出发,针对客户体验如何最终影响到客户粘性进行实证研究。本文的研究采用文献综述和实证分析的方法,基于G公司平台基本情况,从而引出客户对于这一新的营销模式的看法态度,体验情况,同时基于客户满意这一中介效应影响最终的客户粘性。首先,对于客户体验,客户体验维度,客户满意,客户粘性这些方面进行理论和文献资料的综合梳理。其次构建了理论模型,提出了对应的研究假设。考虑整个采购环节种所涉及到的4个主要方面,以:网站特性、产品特点、支付方式和服务质量作为前因变量,以客户满意作为中介变量,客户粘性作为结果变量设计出调查的问卷。然后运用SPSS的统计工具对所收集到的原始数据进行分析,以研究客户体验、客户满意以及客户粘性这三者之间的关系。针对这三者,本文提出如下假设:客户体验各维度正向影响客户粘性,客户满意正向影响客户粘性,客户满意在客户体验与客户粘性之间起到中介作用。接着运用专业的统计方法进行所有变量的描述性分析、信度效度分析、相关分析以及多元回归分析,中介变量验证分析,最后得出结论:1.工业品行业从业人员男性明显大于女性,在随机抽取的样本中男性占比63%,女性37%。年龄主要集中在31-40岁之间,中青年为工业品制造相关行业主力军,并且对于新模式新事物的接受程度也相对较高。其中华东区占比41.8%,外资企业占比52.9%,实际情况也显示最早接受先进MRO理念的客户主要集中在长三角经济发达地带,并且以外资企业在中国设立制造工厂以及研发中心为主。2.通过信度效度,相关性以及回归性分析,得出产品特点、支付方式及服务质量对客户满意存在正向影响,网站特性对客户满意无影响。产品特点及服务质量对客户粘性存在正向影响,网站特性以及支付方式则无影响。客户满意正向影响客户粘性。3.通过中介变量验证结果可知:客户满意在产品特点与客户粘性中起部分中介作用,客户满意在服务质量与客户粘性中起完全中介作用,客户满意在网站特性与客户粘性中不起中介作用,客户满意在支付方式与客户粘性中也不起中介作用。得出以上研究结论后,本文针对G公司现状以及客户整体反馈,提出一系列改善建议,主要有三部分如下:1.提升产品线覆盖广度,应用场景覆盖深度及增加不同水准产品2.提升线上线下的售前服务质量,打造完善服务体系3.网站建设和IT系统技术产品研发持续加大力度
数智化背景下商业银行个人零售业务客户体验优化研究——以B行F县支行为例
这是一篇关于个人零售,数智化,客户体验,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着我国数字信息科技的发展,商业银行不断开拓我国个人零售银行业务的服务途径、渠道及其金融服务平台,数字化、智能化营销已经逐渐成为了我国商业银行不断推动个人零售金融业务转型发展的一种重要营销工具,数字化、智能化业务转型已经成为商业银行个人零售业务未来持续发展的重要动力。商业银行自身应充分利用数字金融带来的发展机遇,从而更快速获取到广大客户、更高效地服务广大客户,促进零售金融业务的快速规模化和向数字业务转型,发展数字化智能零售金融。网点将采用数智服务的新模式代替之前传统的人工柜台服务模式。目前我国智能银行发展状态如下:将一步步取消传统的人工柜台服务,营业网点使用了各种各样新型智能科技办公设备,然而却不能在实质上更改之前的制度和流程等,员工的工作思维无法满足数智银行快速发展的要求,当数智银行的时代真正到来时,银行依然停留在“建设”阶段,不能给网点带来具体效能。论文以B行F县支行为例,在金融科技的背景下,探讨商业银行客户服务体验,以SERVQUAL模型为理论依据,建立了适用于B行F县支行的客户体验评价模型,并设计调查问卷,进行问卷的下发调研,数据收集后,基于SERVQUAL模型对数据进行分析,从而实现对B行F县支行客户体验的全面分析,探索智能银行服务阶段中客户的行为特点,寻找规律,并确定可行的解决方案。为了能够巩固好现有的客户群体,拓宽客户群体渠道,提升客户体验,推进B行F县支行数字化、智能化转型进程的重要性变得越发的突出。论文主要结合目前B行F县支行近期数字化服务现状情况,有针对地剖析数字金融发展背景下支行商业银行服务中可能存在的一些问题及形成原因,指出目前B行F县支行数字化服务转型发展策略中产品以及服务等各个方面存在的一些问题,下一阶段支行智能化服务发展战略需要围绕以上几个问题,为客户的不同行为方式分别制定不同的个性化差异化的服务,不断提高客户在银行的服务体验感:持续提升员工素质,提高银行服务质量;持续强化人员之间协同配合,提供客户个性化服务需求;持续营造良好的银行网点数智化客户体验环境,提升客户服务体验感;加快产品技术创新及改造,提高市场需求反应速度;加强网点智能设备运营管理。
金融科技背景下的信用卡客户体验优化研究——以C银行为例
这是一篇关于金融科技,银行,信用卡,客户体验的论文, 主要内容为随着金融科技的蓬勃发展,中国银行业也随之进行着信息化转型发展。各大商业银行纷纷组建信息中心,升级迭代核心处理系统,搭建异地灾备体系,扩容增速,以满足新兴社交、电商平台等业务渠道的需求和客户快速交互展示的需要。随着金融科技的鼎新革故,各种先进的技术和手段层出不穷,日新月异,不仅银行业务处理时效得到了全面有力的提升,银行为用户提供服务的能力和效率也同样提高了,商业银行运用科技创新的能力逐步加深,银行为用户提供的产品和服务的体验水平也得到了稳步的提升。未来金融科技与银行客户服务体验的协作贯通会更加的密切细致,通过信息化系统平台这个载体,技术与服务能够进行深层次的碰撞聚合,实现客户体验迸发式的全面升级。基于上述背景,本文选取了C银行信用卡客户体验优化为研究对象进行分析。本文通过客户访谈、调研分析、定性分析和定量评估相结合等方式,深挖了C银行信用卡客群的典型特征和需求,C银行信用卡对比竞品的竞争力,优势及劣势,并提出针对性优化举措建议。通过上述分析调研及客户之声,本文发现C银行信用卡客户体验在取得一定成绩的同时,仍然面临着客户定位不够精准、生命周期触点低频低效、运营服务时效慢的问题。针对C银行信用卡客户体验面临的问题,本文逐一进行了原因分析:第一,C银行信用卡的数据化经营程度低,缺乏精准的大数据标签,不足以支撑精细化客户分层经营的需要,导致客户满意度低;第二,C银行信用卡的线上化运营速度慢程度浅,对客户生命周期的自动化触点提醒和推荐不足,对客户问题的解决效率不高,导致客户满意度低;第三,C银行信用卡的综合账务服务质量比较弱,后台账务的运营支持能力没有跟上前台业务的发展,入账处理时间长、导致相关的统计显示慢,客户满意度不高。因此,本文针对造成C银行信用卡客户体验差的原因设计了优化方案。第一,基于大数据开展数字化精准经营,运用大数据了解客群消费模式,进行客群定位和分层;根据大数据开展程序化营销,梳理清洗客户标签,将其系统化、可配置化,实现可定制化快速上线功能;灵活运用大数据标签实现APP的差异化展示,提升客户满意度。第二,利用科技赋能,开展线上化运营,梳理业务流程关键场景和节点,对客户开展触达告知和提醒服务;通过APP端搭建线上多媒体客户服务体系及体验评估体系,实现网络电话沟通及讲解图片、视频在线推送功能,提高服务的质量和效率,进而提升客户体验满意度。在客户结束咨询后及时通过APP推送调研,及时了解客户满意度。第三,升级平台提供高质量服务,打通借贷记账户实现交叉经营,集团子公司间系统数据互通实现客户和资源的共享,升级账务平台提高入账速度,优化用户体验满意度效果良好。得到启示,重视金融科技大数据管理与应用,数据赋能服务,可以优化用户满意度。打造个性化服务,让服务贯穿客户旅程的始末,形成服务闭环,将高端客户试点体验好的服务和产品推荐给普通客户,提升客户体验满意度;积极整合公司内部优势资源,打造生态化发展体系,业务上积极构建线上线下商务生态圈,为客户提供全方位的服务,提升客户满意度。本文希望通过研究,为C银行信用卡客户体验优化提供依据,让C银行信用卡能够更好地利用金融科技手段作为工具,优化客户体验。本文对C银行信用卡一家企业进行了研究和探讨,但是对其他类似的金融企业的客户体验优化问题也具有一定的参考价值和借鉴意义。
融入客户体验的推荐算法研究——以网易云音乐实时交互数据集为例
这是一篇关于客户体验,推荐系统,协同过滤算法的论文, 主要内容为为了面对当今迅猛发展的互联网环境与大数据技术并将大数据内涵的丰富深刻的价值进行挖掘与转化为现实的经济效益,推荐系统作为广大新兴应用技术中深植于人们群众日常生产生活并且已经基本无法脱离的一部分,是大数据应用无法逃避的讨论话题与组成部分。推荐系统以解决“信息过载”问题为出发点,在多种领域为客户提供他们可能感兴趣或有意浏览的内容,例如淘宝网的产品页面中的相似商品推荐列表,并且一般而言,推荐系统可以分成三大类,分别基于内容的推荐、基于协同过滤的推荐与同时基于前两种的混合推荐。同时,近年来逐渐发展成熟的客户体验理论,虽然仍无法与目前已经成熟的商业理论相比较,但目前已经被各大商业公司所重视并应用到了实际场景中。然而就在这样的时代大背景下,却鲜有研究推荐系统与客户体验相结合的研究内容。因此本文的研究意义主要集中在探究如何应用客户体验理论分析挖掘大数据背景下产生的客户实时交互数据并进一步融入到推荐系统这一重要的应用技术中去,这将推动了客户体验理论在理论与实际应用双方面的研究,并且为类似于本文中提及的网易云音乐APP类似的互联网企业与平台启发它们利用客户体验进行商业营销的道路。本文主要采取定性与定量相结合的研究方法,结合了文献研究方法与统计研究方法,不仅研究了从理论层面上客户体验如何能够应用到网易云音乐APP实时交互数据的分析中,也进一步将融入客户体验理论的数据分析的结果(产品分类)推广到推荐系统的构建与实验中去。本文的主要研究内容可以简略描述为以下几个方面或步骤:客户体验理论的整理与论述是首先且必须要完成的内容,这一步骤中主要通过文献研究等方法,确定适合应用到分析实时交互数据构建最终推荐系统的客户体验理论体系,并初步确定客户体验理论对于网易云音乐APP产生的实时交互数据的具体应用方法。经过综合分析,客户体验理论中的“四个层面”与客户旅程的三个流程结合实时交互数据中客户对于内容卡片的六种交互行为可以契合数据分析的需求;在下一个步骤中,先将数据进行预处理,清洗掉网易云音乐APP实时交互数据集中的“印象”数据中不符合应用场景与实际需求的数据并填充一部分有意义的空数据,汇总“印象”数据集中的内容卡片的六种交互行为的实施率,并继续应用K-means聚类方法与LightGBM分类方法同时引入客户体验理论作为依据进行产品的分类讨论;下一步,运用之前得到的融入客户体验理论的产品分类,构建基于类别偏好的Canopy-K-means的协同过滤推荐算法的融入客户体验理论的推荐系统,此推荐系统第一步会利用产品分类,构建客户与产品类别偏好矩阵并以此为依据运用Canopy与K-means混合聚类算法对客户进行聚类,第二步计算各个目标客户所属的簇类与在此簇类中的最临近的其他客户,第三步计算目标客户与其最临近客户的融合相似度并进行最终的评分预测。本文利用验证集,分别得出融入推荐系统所需的最优化的参数,并最终将测试集的预测结果与传统基于客户的协同过滤推荐系统的结果进行比较,最终进行综合讨论分析。论文初步的研究成果表明,融入客户体验理论的推荐系统相较于传统的基于客户的协同过滤推荐系统的预测准确度有一定的进步,表示准确度的RMSE指标整体上优化了 0.52%,然而运行时间并不占优势,更加适合定期更新数据的应用场景。从商业营销的角度来说,本文构建的推荐系统最值得借鉴的方面即是运用客户体验理论进行产品分类理解、分析与构建的过程与同推荐系统相结合的新的应用角度。从理论研究的角度来说,也为客户体验理论开辟了新的研究方向,即与互联网背景下的新兴技术应用相结合的新领域。
认知心理学视角下的移动电子商务客户体验及其测度研究
这是一篇关于客户体验,认知心理,电子商务,过程模型的论文, 主要内容为移动通讯技术与互联网的结合正改变着传统的人机交互方式,影响着个体的消费习惯与行为方式,同时也持续的挑战着电子商务行业既有的竞争格局,客户体验代替产品,资源,价格,技术等传统要素,成为现阶段赢得市场、提升行业竞争力的关键。现有关于电子商务客户体验的研究主要关注于传统PC端电子商务网站客户体验的影响因素、网站设计和系统可用性等方面,并未揭示其形成的内在本质,且关于客户体验的测度也主要从体验划分的角度,未能完整反映客户对电子商务平台知、情、意的完整感知。在移动互联网的消费场景下,移动电子商务客户体验有了新的特性,如移动性导致场景对体验的作用效果增强,以及移动电子商务客户体验的个性化、实时性等。在此背景下,论文一方面从认知心理学的视角,研究移动电子商务平台客户体验形成的内在机制,为电子商务企业提升客户体验质量提供有效的指导,也为客户体验领域提供新的研究视角;另一方面,基于理论基础及现实分析,建立了移动电子商务平台客户体验形成及测度模型。本次研究以移动电子商务平台的客户为研究对象,梳理了消费者认知心理学及客户体验相关的理论和模型,结合移动电子商务平台的购物流程及行为分类,探究了客户体验形成的认知心理过程,基于认知心理学的信息加工模型及两种认知模式,构建了移动电子商务客户体验过程模型,在此基础上通过实证调查数据分析,对模型进行了检验与修正。通过利用线上问卷收集得到的各要素观测数据,利用SPSS对问卷的数据进行统计学分析后,利用AMOS软件对模型整体进行了验证,最终研究得到以下结论:1.刺激会引发消费主体产生一定的购买动机,并驱动行为的产生。而外界的刺激并不会直接引发个体的感受登记过程,因为人的注意是有选择性的,只有与行为动机匹配的信息才会通过筛选。2.经由感官登记输入的信息与大脑从记忆中提取出的经验性知识,引发个体知觉的产生,知觉一方面决定个体的反应选择,另一方面会主导决策的制定。3.消费者决策制定的过程伴随着感觉记忆、短期记忆与长期记忆的形成、转化和信息提取过程,在记忆库中存储的长期记忆会参与知觉、情感偏好的形成,与反应选择一同决定客户体验的形成,但记忆对体验的形成没有直接作用。4.不合适的环境会导致消费主体终止身体及心理活动,环境会决定消费者感受登记和选择性注意的过程,也会对反应选择产生直接作用,但环境并不会直接决定客户体验的形成和质量。研究结果为企业提升购买转化提供科学合理的依据,同时对企业管理决策的制定具有一定的启示意义。对移动电子商务企业客户体验水平的提升提出以下建议:1.做好客户定位并基于数据提供精准刺激。移动电子商务平台应针对目标客户进行合理的定向推广与维护,这样才可以避免运营资源的浪费,获得更高的效益与更多的忠实客户。2.管理好客户心理预期与感知价值的差距。3.基于记忆转化规律做好长期顾客关系管理。客户的记忆是长期的,客户体验的行为也是一个长期的过程,移动电子商务平台需要对客户做出长期的关系管理,而非仅仅关注单次的消费体验。
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