物流服务质量对顾客重购意愿的影响研究——基于O2O生鲜电商平台
这是一篇关于O2O生鲜电商,物流服务质量,顾客满意,重购意愿,品牌形象的论文, 主要内容为近几年,电子商务的快速发展和消费者需求的不断升级,使得生鲜电商领域逐渐成为了消费者购买生鲜产品时的热选。O2O模式主要强调线上支付与线下体验,最适合商品体验性极强的生鲜市场。针对O2O生鲜电商平台存在的运营亏损、市场占有率低、顾客满意度波动大以及回购次数少等问题,O2O生鲜电商企业在激烈的市场竞争中把握影响顾客重购意愿的因素、提高顾客满意度和市场渗透率显得更加重要。通过梳理国内外相关研究,物流服务质量一直是影响顾客满意度和顾客重购意愿的重要因素,O2O生鲜电商企业需要进一步完善自身的物流服务质量,以达到直接或间接提升顾客重购意愿的目的。本文在参考相关文献的基础上,构建以O2O生鲜电商物流服务质量为自变量、顾客重购意愿为因变量、顾客满意度为中介变量、品牌形象为调节变量的研究模型,将O2O生鲜电商物流服务质量分为配送质量、信息质量、定制化质量、沟通质量、退换货质量五个维度。借鉴前人较为成熟的量表编制问卷,对有效问卷进行了数据分析,验证本研究的假设。研究发现,O2O生鲜电商的物流服务质量正向影响顾客满意度和重购意愿,其中配送质量对顾客满意度和重购意愿的影响都是最大的,并且定制化质量对顾客满意度没有明显正向影响。顾客满意度正向影响顾客重购意愿,顾客满意度在物流服务质量与顾客重购意愿之间起到部分中介作用。品牌形象在顾客满意度与顾客重购意愿之间起调节作用,其中,物流服务质量各个维度中,品牌形象对沟通质量有调节的中介效应更明显。基于研究分析的结果,本文从提高物流服务质量、加强平台与顾客之间的关系、注重自身品牌形象三个方面提出建议,希望本研究的结论能对O2O生鲜电商企业具有一定的参考意义。
基于物流服务质量视角的生鲜电商平台顾客满意度研究
这是一篇关于生鲜电子商务,物流服务质量,顾客满意度的论文, 主要内容为随着互联网技术的不断进步,人们的消费偏好也越来越趋向于便捷化,方便省力的线上购物方式逐渐替代线下购物在消费者心中的偏好,电子商务尤其是生鲜电商也因此逐渐成为许多顾客消费时的第一选择。然而,生鲜电子商务市场需求的不断增长,也给生鲜电商平台带来严峻挑战,尤其是在物流服务方面,生鲜电子商务平台现有的物流服务水平逐渐无法满足不断扩大的市场需求。这严重影响了顾客的购物体验,大大降低了消费者的满意度评价与复购意愿,成为生鲜电商平台进一步发展需要着重解决的问题。因此,从物流服务质量视角出发对生鲜电子商务平台背景下的顾客满意度展开研究,可以有针对性的帮助平台作出能够有效改善平台物流服务水平,提高顾客的满意度评价的决策方案,使平台在竞争激烈的市场环境中提高效益,取得竞争优势。本文以中国顾客满意度评价指数模型(CCSI)为理论支撑,以具有生鲜电子商务消费经历的顾客为调查对象,对物流服务质量视角下生鲜电子商务平台顾客满意度模型进行了研究。首先,通过分析国内外学者的相关研究,梳理了物流服务质量、期望确认、环境友好性与顾客满意度的相关理论研究结论,构建了基于物流服务质量视角的生鲜电子商务平台顾客满意度模型。其次通过问卷调查与结构方程模型的方法来对模型进行实证研究,以验证本文提出的模型与假设。通过检验本文得出以下结论:物流服务质量感知下的三个维度,包括物流配送效率、物流交付质量、订单差异处理,能对顾客满意度具有显著的正向影响;顾客期望对物流服务质量感知与顾客满意度都有显著的负向影响;物流声誉会正向提高顾客的期望水平与满意度水平;平台的环境友好性会正向提高顾客的满意度水平。最后,根据研究结论,本研究基于当前生鲜电子商务平台所面了的问题与发展瓶颈,有针对性的提出了能够提高顾客满意度的相关建议
B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究
这是一篇关于物流服务质量,顾客忠诚,B2C电子商务平台,关系质量的论文, 主要内容为B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。2013年11月11日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。 本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。
基于网购评论的物流服务质量评价研究
这是一篇关于物流服务质量,情感分析,评价维度,距离模型的论文, 主要内容为随着互联网的发展,网购已经成为人们消费的一种方式,中国网民也在逐年增加。大量的顾客在电商平台购物时,产生庞大的评论信息,包括对产品的评论、物流服务质量的评论以及购物的体验等信息。从这些信息中能够提取出与物流服务质量相关的评论,这些评论对后续研究目前物流服务质量的现状提供语料。物流服务是网购环节中的重要环节,物流服务质量与顾客的购物体验存在直接的联系,从而对顾客的满意度也存在影响。因此,提高物流服务质量,树立企业品牌形象,赢得顾客的信任成为电商企业的核心竞争力。但是评论数据的数量是非常庞大的,用户很难从庞大的数据中抽取出有用的信息,因此如何高效的对商品评论数据进行分析是关键的问题。首先,本文综述了国内外物流服务质量评价的相关文献,了解目前电商物流行业标准和各项条例,借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型,建立了物流服务质量评价的六个维度,包括可靠性、经济性、移情性、时间性、方便性、信息性。然后,通过python爬虫从京东电商平台获取顾客的评论数据,利用情感分析技术对评论数据进行预处理,包括数据清洗、去重、文本分词、词频统计等;提出了筛选物流服务质量相关评论的方法,以及利用词频统计和word2vec方法构建物流关键词和情感词词库;提出了物流关键词与情感词匹配的距离模型。接着,本文针对京东商城的物流服务质量相关评论进行情感分析的实证研究,通过物流关键词与情感词距离模型统计各个维度的关键词与情感词匹配的频次,分析实验的结果,发现消费者最关注的维度以及各个维度的好评率进行比较,对各个维度分别提出相应的改善措施;再对好评率最低的维度进行详细的分析,并给出详细的意见和建议。最后,结合京东商城物流服务质量评价的结果,本文从各个维度给出相应的对策,为提升电商物流行业的物流服务质量提供理论参考。
B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究
这是一篇关于物流服务质量,顾客忠诚,B2C电子商务平台,关系质量的论文, 主要内容为B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。2013年11月11日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。 本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。
基于代发货模式下的生鲜电商供应链协调策略研究
这是一篇关于代发货,生鲜供应链,契约协调,新鲜度,物流服务质量的论文, 主要内容为随着人们生活质量水平提高,人们对于生鲜产品的新鲜度和物流服务质量要求更加严格。在中小生鲜电商供应链中,生鲜产品由供应商代发货,提高产品新鲜度和物流服务水平会额外增加成本投入,供应商缺乏积极性。因此在代发货模式下的生鲜电商供应链中需要建立合理的契约协调机制保障供应商和生鲜电商的利润、减少供应商的成本,激励生鲜供应商主动提高保鲜努力水平和物流服务努力水平。在此背景下,本文以A生鲜电商公司构成的生鲜电商供应链为研究对象。首先,通过对市场变化和A公司生鲜供应链现状分析。其次,建立A生鲜电商企业和S生鲜供应商的Stackelberg博弈模型,加入保鲜努力水平和物流服务水平的影响,讨论和比较集中式和分散式决策下的保鲜努力水平、物流服务努力水平以及双方各自的利润,基于此提出了“收益共享-成本共担”供应链契约协调模式。最后,通过A公司鸭肉这一生鲜供应链进行实例分析,得知当协调参数满足一定条件时,供应链成员的利润和相关努力水平能够实现帕累托改进。运用敏感性分析得出不同产品新鲜度对市场需求不同,需要进行差异化管理。通过考虑生鲜产品的新鲜度、物流服务质量同时影响生鲜产品市场需求,构建“收益共享-成本共担”协调契约、建立基于信息共享的激励与约束机制,有效地协调生鲜电商供应链,提高供应商保鲜努力和物流服务努力水平,从而提高产品的新鲜度和物流服务质量,同时实现系统利润最优、双方利润的帕累托改进,最大限度地实现生鲜电商供应链长久协调发展。
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